10 דרכים לעזור לצוות שלך לתעדף את מאמצי שירות הלקוחות |
Juguemos a Sonic CD 10 ª Parte (2/3)
בואו נודה על זה: אתה לא יכול לרצות את כולם כל הזמן.
חשוב כי העובדים שלך מבין את ההבדל בין לעזור ללקוח מאושר וסובבו את הגלגלים בזעם. זו הסיבה ששאלנו 10 s מהמועצה הצעירה (YEC) כיצד ניתן למקד את מאמצי הצוות שלך בכיוון הנכון בכל הנוגע לשירות לקוחות.
1. רק תדאגי שהם שמעו את זה אני קורא ציטוט לא יאומן של המסעדן, דני מאיר: "הלקוח בהחלט לא תמיד צודק. אבל הם חייבים תמיד להרגיש שמעו. "להגיע לנקודה שבה הבעיות של הלקוח כבר שמע, ולאחר מכן להתקדם. אם הם נידונים להיות אומללים, לשקול אם אתה רוצה את זה סוג של אנרגיה סביב.
2. הבדל בין חרדה טובה לרע
בשירותי לקוחות, ישנם שני סוגים של חרדה אתה חייב ללמוד להבדיל: טוב ורע. לקוחות שאינם מאושרים אף פעם לא משנה כמה מאמץ אתה שם לגרום חרדה רעה. לקוחות שאתה לא יכול לחכות כדי להראות פרויקטים או שאתה רוצה ללכת עוד קילומטר ליצור חרדה טובה. זיהוי סוג של חרדה ואיזון קלט האנרגיה הוא המפתח לעבודה טובה
3. הפוך את רשימת "הלקוחות החשובים ביותר"
הצוות שלך הוא לא ככל האפשר knowledgable אינטימי על billings כפי שאתה. בעוד כמובן כלפי חוץ "כל לקוח חשוב" היא פילוסופיה גדולה, זה פשוט לא נכון. לקוח הוא בעל ערך כמו billings שלהם ואת כוח ההפניה. יצירת רשימה פנימית של לקוחות העליון על פי סדר החשיבות, ולהדגיש כי הם תמיד מקבלים עדיפות.
ראה גם: מכירות יכול להפוך אותך מנהיג טוב יותר? להיות פרואקטיבית עם לקוחות מאושרים
את החשיבות של התמודדות עם לקוחות אומללים וכעס לא יכול להיות מוגזמים. עם זאת, לקוחות אלה נוטים לבוא לצוות שלך. כאשר הצוות שלך מגיב ומתמודד עם אינטראקציות לקוח נכנסות, סביר מאוד שהוא לא מבלה מספיק זמן עם לקוחות מאושרים שלך. יצירת זמן ויעדים עבור לקוחות להגיע להדגשת תקשורת יזום עם הלקוחות שלך מאושרים.- רובי גנגולי, Apptentive
רשום את הלקוחות הזועמים ברשימה השחורה שלך ואת הלקוחות המאושרים ברשימת ההיתרים שלך, והאם אתה או העובדים שלך נרשמים את משך הזמן שאתה מוציא על כל אינטראקציה ומה כל אינטראקציה. לאחר מכן, הזמן את הזמן הכולל שהושקע עבור כל רשימה ועשה את זה נקודה כדי לבלות יותר זמן עם אינטראקציות על הרשימה הלבנה לעומת הרשימה השחורה.
- פיראס Kittaneh, Amerisleep
אם לקוח כועס כבר על שיחה עם נציג מכירות ונראה מאוד בלתי סבירה זמן רב, ולאחר מכן הקפד לתייג את הלקוח ב- CRM שלך, כך שכל שירות לקוחות ואנשי מכירות יודעים שזה לקוח קשוח. בדרך זו הם יידעו לא לתת עדיפות לאותו אדם על פני לקוחות אחרים.
- Randy Rayess, VenturePact
7. עזור לאלה הסובלים ביותר מהבעיה שאתה פותר
באופן מפתיע, זה לעתים קרובות יותר קל להפוך את הלקוחות שלך כועס לתוך עורכי דין מאשר אלה שמחים שלך. אם מישהו בילה את הזמן והמאמץ כדי ליצור איתך קשר ולהתלונן, זה בדרך כלל אומר שהם רוצים את המוצר שלך כדי לפתור בעיה זה באמת חשוב להם. למצוא דרך לפתור את התלונות שלהם ואתה יכול לעתים קרובות להעביר אותם מן המתלוננים הגרוע ביותר שלך אל המצדדים הגדולים ביותר שלך.- צ'ארלי גרהם, חנות זה לי, Inc
8. בניית יחסי לקוח פרואקטיביים
ההבדל הוא בין שירות הלקוחות (להיות תגובתי) ואת קשרי הלקוחות (להיות פרואקטיבית). אל תחכו לקוח להתקשר כועס. במקום זאת, מקד את המשאבים שלך על בניית קשרי לקוחות שבהם אתה קובע באופן יזום נקודות מגע יומיות או שבועיות עם הלקוחות שלך. להיות פרואקטיבית יבטל לקוחות זועמים יאפשר הצוות כולו שלך להתמקד בבניית יחסים מאושרים- קריסטופר ג 'ונס, LSEO.com9. יצירת פעולות הפעלה רגילות
- ניקול מונוז, התחל דירוג עכשיו
10. כתובת האזורים בעיה
- אלפרדו Atanacio, Uassist.ME
