10 רעיונות עבור זכייה חזרה לקוחות אומללים |

מה אתה עושה כאשר לקוח מאיים לעזוב את המוצר או השירות? חברות מסוימות לא מגיבות כלל, בעוד שאחרות עונות בסקר יציאה. אבל עבור חברות בשלב מוקדם, מנסה לזכות בהם בחזרה וללמוד מהמשוב שלהם - היא לעתים קרובות אסטרטגיה טובה יותר.

כדי ללמוד מה עובד הכי טוב, שאלנו 10 מייסדים את הדברים הבאים:

מהי דרך יצירתית אחת אתה יכול להראות ערך (ואולי לזכות בחזרה) לקוחות שמאיימים לעזוב את השירות או החברה עבור אחר?

1. יצירת תוכנית תגובה נכתב

אני אוהב ליצור תוכנית בכתב של התקפה לטיפול בבעיות הלקוח. ראשית, זוהי שיחה שיש לעשות בטלפון. בזמן שאנחנו מדברים, אני כותב הודעת דוא"ל עם צעדים פעולה ספציפיים, והכי חשוב, תאריכי יעד. כך הלקוח יכול לראות את הצעדים הספציפיים לטיפול בבעיותיהם. אני אומר להם בכנות כי אם נחמיץ תאריכים או תוצרים, נציע החזר מלא.

- ג'ון רוד, שלב ההכנה לבחינה הבאה

2. בכנות להודות טעויות

תסתכל על המצב בכנות להעריך אם הלקוח יש נקודה תקפה. אם כן, תתנצל בלי שום תירוצים. הפוך את הנושא של הדוא"ל שלך או את השורה הראשונה של שיחת הטלפון שלך: "אנחנו דפוק." חברות הן לעתים רחוקות זה שקוף וגלוי ואתה צפוי לזכות את נאמנותם בדרך זו מאשר אם הדברים היו הולכים בצורה מושלמת.

אלכסנדרה לויט, השראה בעבודה

3. שתף את מפת הדרכים של המוצר שלך

כאשר לקוחות רוצים לעזוב, לעתים קרובות אנו מנצחים אותם בחזרה מיד על ידי מתן אותם על מפת הדרכים של המוצר ואת ציר הזמן בנושא. הצצה זו אל העתיד מעניקה להם.) תחושה של חשיבות בגלל המידע הא-סימטרי, ו- b.) נתיב ברור שבאמצעותו הם יכולים לקבוע אם המוצר שלנו יהיה מתאים יותר עבורם לאורך זמן. למעלה מ -80% מהמקרים, זה מספיק.

- ברנן וייט, מגדל שמירה

4. הצג אמפתיה, לא ייאוש

אנו מראים למשתמש קצת אמפתיה כלפי האיום שלהם. כך למעשה מחזקת את האמון שיש לנו במוצר שלנו אשר בתורו גורם ללקוח להתחיל לחקור את החלטתם לעזוב. יש השפעה פסיכולוגית הפוכה לשחק כי לעתים קרובות עובד טוב יותר מאשר לבוא על ידי מנסה נואשות להציל אותם.

- Janis Krums, OPPRTUNITY

5. הצע עזרה מחוץ לפלטפורמה שלך

הלקוחות שלך עומדים בפני בעיות רבות הנמצאות מחוץ לטווח המוצר או הפלטפורמה שלך. זה לא עושה בעיות אלה פחות חשוב, אם כי. ב Inside Social, מצאנו הצלחה להביא את הלקוחות שלנו מחקר והצעות עבור היבטים אחרים של השיווק הדיגיטלי שלהם (שאינם קשורים למוצר שלנו). פעולה זו עוזרת לנו להוכיח ערך ואמינות תוך בניית אמון.

- ברוסטר סטניסלב, בתוך חברתי

6. מעריך אותם לפני שהם עוזבים

אם לקוח מאיים לעזוב או עזב אותך, זה עלול להיות מאוחר מדי. למדתי את זה מוקדם ועדיין להמשיך ללמוד את השיעור היומי בעסק. כפי שאנו שואפים לזכות ולהשיג עסקים חדשים ולקוחות חדשים, אנו נוטים לשכוח להעריך, לתקשר עם, ולהישאר מול הלקוחות הנוכחיים שלנו. כדי להמשיך את המצב, ללכת על הדרך שלך כדי להעריך את הלקוחות שלך מדי יום.

- מאט שופ, MattShoup.com

7. להיות תאריך טוב

תאריך טוב הוא תחילתה של מערכת יחסים יפה. החל את זה ללקוחות שלך כדי להראות שיש להם את מלוא תשומת הלב. ליצור שיחה נהדרת על ידי הקשבה פעילה, לשאול שאלות ולהגיב בחשיבה. להבין כי זה לוקח תאריכים רבים כדי ליצור מערכת יחסים, ולבנות אסטרטגיות ממוקדות הלקוח שלך בהתאם- לורן פרקינס, פרקס ייעוץ

8. שמור את זה אנושי

במיוחד עבור טק, יש היסוס להכניס בני אדם לתוך תהליך שימור. למרות שרוב הערך עשוי להיות מגיע מן הטכנולוגיה, זה עדיין מבחינה כלכלית עבור רוב העסקים יש מנהלי חשבונות או לקוחות חזרות הצלחה שתפקידם הוא לשים פנים אנושיות על המותג ואת המוצר. לאחר מכן, אם יש בעיה, ללקוח יש כבר קשר עם החברה.

- Robert J. Moore, RJMetrics

9. להרים את הטלפון ו- Fast לפעול

להרים את הטלפון ולקרוא אותם כדי לגלות בדיוק מה לא עובד. אם הבעיה שלהם יכולה להיענות על ידי תכונה בקרוב לשחרור, אנו מציעים הנחה עמוקה עד כי תכונה משוחרר. לפעמים אנחנו אפילו מהר לעקוב אחר הפיתוח של אותו כדי לענג את הלקוח. אם הלקוחות נוטים כי השימוש נפל, אנחנו יכולים לעשות קצת אימון וליצור תוכנית לעסוק מחדש את משתמשי הקצה.

- David Hassell, 15F

10. שוק כוחך

תמיד שוק את נקודות החוזק שלך על פני המתחרים שלך בכל עת. לעשות את זה חלק מחדש שלך שיווק מודעות, להחזיק מוסיקה, שיווק בדוא"ל ומכירות pitches. זה יעזור לשמור על לקוחות נאמנים למותג שלך ולהפוך את זה הרבה יותר קל לפתור בעיות כאשר הם נוצרים.

- רוברט דה לוס סנטוס, שמים מסיבת השכרות גבוהה