ניהול קשרי לקוחות (CRM) |

מהו CRM?

ניהול קשרי לקוחות הוא מונח בתעשיית המידע עבור מתודולוגיות, תוכנה, ובדרך כלל, יכולות אינטרנט המסייעות לארגון לנהל קשרי לקוחות באופן מאורגן. לדוגמה, ארגון עשוי לבנות מסד נתונים על לקוחותיו, אשר תיאר את היחסים בפירוט מספיק. לכן, ניהול, אנשי מכירות, אנשים המספקים שירותים, ואולי הלקוחות יכולים לגשת ישירות למידע, להתאים את צרכי הלקוחות עם תוכניות מוצרים והנחות, להזכיר ללקוחות את דרישות השירות ולדעת אילו מוצרים אחרים רכש הלקוח. על פי תצוגת תעשייה אחת, CRM מורכב מ:

• סיוע לארגון לאפשר למחלקות השיווק שלו לזהות ולמקד ללקוחות הטובים ביותר שלהם, לנהל קמפיינים שיווקיים עם מטרות ויעדים ברורים, וליצור מוביל איכותי עבור צוות המכירות. סיוע לארגון לשפר את ניהול הטל-סאלס, החשבון וניהול המכירות על-ידי אופטימיזציה של מידע המשותף למספר עובדים, וייעול תהליכים קיימים (לדוגמה, קבלת הזמנות באמצעות מכשירים ניידים).
• מתן אפשרות ליצירת קשרים אישיים עם לקוחות, במטרה שיפור שביעות רצון הלקוחות ומיקסום רווחים; זיהוי הלקוחות הרווחים ביותר ומתן רמת השירות הגבוהה ביותר שלהם.
• מתן מידע ללקוחות ותהליכים הדרושים כדי להכיר את לקוחותיהם, להבין את צרכיהם ולבנות בצורה יעילה קשרים בין החברה, בסיס הלקוחות שלה ושותפי ההפצה.
• היסטוריה קצרה של CRM

עם כניסתו של מסחר אלקטרוני מגיע הלקוח האלקטרוני. לדברי Vantive, ספקית פתרונות לניהול קשרי לקוחות, הלקוח האלקטרוני מצפה לגישה מתמדת לחברה; באמצעות דואר אלקטרוני, מוקדים טלפוניים, פקסים ואתרי אינטרנט. הם דורשים תגובה מיידית ומגע אישי. עמידה בצורכיהם מציבה דרישות חדשות על הארגון. מאחר ויישומי תכנון משאבים ארגוניים מסורתיים לא כללו היבט של ניהול לקוחות, CRM היה השלב הבא. ואנטייב, למשל, מפתחת ויישמת יישומים הפונים ללקוחות מאז 1992.

שתי מגמות הביאו את CRM לחזית, מסביר פרופ 'טום דוונפורט מאוניברסיטת בוסטון, שמנהל את המכון לאסטרטגיה של אנדרסן. ראשית, ככל שהתחרות הגלובלית גדלה והמוצרים הפכו להיות קשים יותר להבדיל, "חברות החלו לנוע מתצוגת מוצרים ממוקדת-מוצרים של העולם לאחת ממוקדת-לקוח", אומר דוונפורט. שנית, הטכנולוגיה הבשילה נקודה שבה ניתן לשים מידע על לקוחות מכל רחבי הארגון לתוך מערכת אחת. "עד לאחרונה לא היתה לנו היכולת לנהל את המידע המורכב על הלקוחות, כי המידע אוחסן ב -20 מערכות שונות", אומר דבנפורט. אבל כאשר טכנולוגיית הרשת והאינטרנט התבגרה, תוכנת ה- CRM מצאה את מקומה בעולם.

למה זה נחוץ?

חברות רבות פונות למערכות ניהול קשרי לקוחות כדי להבין טוב יותר את צרכי הלקוח וצרכיו. יישומים CRM, המשמש לעתים קרובות בשילוב עם אחסון נתונים, מסחר אלקטרוני יישומים, מוקדים טלפוניים, לאפשר לחברות לאסוף ולגשת מידע על ההיסטוריה קונה הלקוחות, העדפות, תלונות, ונתונים אחרים, כך שהם יכולים לצפות טוב יותר מה הלקוחות ירצו. המטרה היא להחדיר נאמנות לקוחות גדולה יותריתרונות נוספים כוללים:

לספק מענה מהיר יותר לפניות של לקוחות.

הגדלת היעילות באמצעות אוטומציה.

בעל ידע מעמיק יותר בלקוחות.

• קבלת הזדמנויות שיווקיות או צולבות יותר. רווחיות לקוחות.
• קבלת משוב לקוחות המוביל מוצרים ושירותים חדשים ומשופרים.
• עושה יותר אחד על אחד שיווק.
• קבלת מידע שניתן לחלוק עם שותפים עסקיים של החברה. מנהיגים מובילים של תוכנות CRM כוללים את Siebel, Vantive ו- Clarify יחד עם ספקי ERP Baan Co. ו- Oracle Corp. חמשת הספקים המובילים תרמו 40% מהכנסות ה- CRM הכוללות, כאשר מובילי השוק גדלו ב- 90% ב -1998. במגזר המוביל של שירותי ה- CRM המקצועיים, מובילי השוק כוללים את אנדרסן, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG ו- PriceWaterhouseC ב -
• העתיד של CRM
• AMR Research צופה כי שוק ה- CRM ישתנה באופן דרמטי, והגיע ל -16.8 מיליארד דולר עד שנת 2003. מגזר ה- CRM צפוי להיות עדים לצמיחה של 60% בהכנסות השנה, עם צמיחה שנתית מורכבת של 49 עד 2003 חברות מפתחות תוכניות עסקיות עם אסטרטגיות CRM כגורם המניע, שכן שירות הלקוחות הוא בראש סדר העדיפויות.
• מאמר זה נלקח מתוך CRM Assist (עכשיו ITtoolbox)