4 שלבים כדי לשפר את שלילי של העסק שלך ביקורות
Renault Clio: conduzimos a 4.ª geração
תוכן עניינים:
אוסטין, טקסס מבוססי החברה נעים מרובע פרה Movers יש מעל 300 ביקורות Yelp, ואת הרוב המכריע הם חמישה כוכבים. אבל כמה שלילי אלה עדיין לשמור על הבעלים וייד לומברד בלילה. חלק מהסיבה, הוא אומר, היא כי הוא כל כך השקיע את ההצלחה של החברה שלו.
"אני משווה את העסק שלי לילד שלי", אומר לומברד, שהחברה שלו מעסיקה כ -90 אנשים ויש לה ארבעה סניפים ברחבי מרכז טקסס. "יום אחד, הילד שלי יכול לרוץ הביתה לרוץ, ואני אהיה הגאה ביותר בעולם. כבר למחרת הוא יכול להיות במשרד המנהל, ואני אהיה כמו,'אבא, אני אמכור אותך באי-ביי." כמו, אני כל כך כועס על הילד שלי. אתה מרגיש באותה רכבת הרים רגשית עם העסק שלך."
אם אתה לוקח את הביצועים של העסק הקטן שלך באופן אישי, כמו לומברד וכל כך הרבה יזמים אחרים, לקרוא ביקורות שליליות יכול להיות מטריד. אבל במקום לאבד את השינה, בצע את השלבים הבאים כדי לשפר את הדירוגים שלך.
1. קח מנוחה.
להגיב על תגובה שלילית מיד, ואתה מסתכן לומר משהו לא מקצועי, אומר לומברד. "לעולם, לעולם, אי פעם להגיב על ביקורת שלילית בפעם הראשונה שאתה קורא את זה. לא אכפת לי מי אתה - אתה כל כך קשור רגשית לעסק שלך ", הוא אומר.
במקום זאת, לכו על הליכה מהירה. לדבר עם חבר קרוב או בן משפחה. ברגע שיש לך מרחק רגשי מהמצב, אתה תהיה מצויד טוב יותר כדי לתקן את זה.
2. להבין מה השתבש.
כאשר אנשים כותבים ביקורות באינטרנט, לפעמים התלונות הן לגיטימיות. פעמים אחרות, הם מגעילים שלא לצורך. אתרי ביקורת רבים, כמו הרשימה של Angie ו- Yelp, דורשים מהמבקרים לפרסם את שמם הפרטי ואת שם המשפחה שלהם. אף על פי כן, תופעה הקרויה אפקט disinhibition באינטרנט עדיין נוטה לגרום לאנשים להיות קשוחים יותר מאשר באופן אישי, אומר ד"ר ג'ון סולר, פרופסור באוניברסיטת ריידר בניו ג'רזי, החוקר את הקיברסיכולוגיה.
אם לקוח מתלונן בפני בעל עסק באופן אישי, הלקוח יכול לראות מיד אם הבעלים כועס, כועס או מתנצל על התלונה ומתאים את המסר שלו בהתאם. אבל עבור אינטראקציות מקוונות, אלה רמזים חזותיים חשובים נעדרים, וכתוצאה מכך, לפעמים כך הוא טקט.
"כשאנשים רואים משוב פנים-אל-פנים, הם נוטים להשליך אותו", אומר סולר. אבל כשמדובר בכתיבת ביקורות באינטרנט, אנשים נוטים להיות קריטיים יותר. "זה כמו המערב הפרוע, הפרוע", הוא מוסיף. "[סוקרים] חושבים שהם יכולים לעשות ולומר מה שהם רוצים".
קראו ביקורות שליליות וקבעו מה עומד במרכז התלונה. תקשיב לצוות העובדים שלך של הסיפור להבין מה טעויות נעשו על הסוף שלך. האם הלקוח הזה באמת מבלה שלוש שעות בהמתנה לשירות? האם העובד הזה באמת אמר משהו חצוף ללקוח שהם משרתים? התחל עם ההנחה כי העובדים שלך עושים כמיטב יכולתם מוכנים ללמוד מטעויות. בצע שינויים במדיניות לפי הצורך כדי למזער שגיאות בעתיד.
3. הפוך את הדברים הנכונים.
ברגע שאתה לגלות בדיוק מה השתבש, הגיע הזמן לגעת בסיס עם הסוקר שלך. רוב הסיכויים שהוא או היא יהיו מאושרים לקחת את הזמן להגיב להם.
"אם הביקורת שלהם היא לגיטימית, לנסות לחשוב איתם ולהזדהות איתם", אומר סולר. התחל על ידי הודאת הסוקר שלך על שהקדשת מזמנך לכתוב על החששות שלו או לתת לו או לה לדעת מה השינויים - אם בכלל - אתה מתכנן לעשות. זה מניח את הבסיס לשיחה בונה.
תגובה בפורום ציבורי יכולה להראות ללקוחות פוטנציאליים ששביעות הרצון שלהם חשובה לך. אם הסוקר היה מרוצה מוצר או שירות, להציע לו או להנחה בפעם הבאה או החזר.
4. העבר.
לאחר ללמוד מה אתה יכול מן ביקורות רעות, פונה אל דאגות הלקוח עושה את המיטב כדי לעשות דברים נכון, תן לזה ללכת.
השנה, כיכר פרה Movers מצפה לעשות 6,000 מהלכים. "אנחנו פוגשים אנשים במצב הפגיע ביותר שלהם", אומר לומברד. "מתוך 6,000 מהלכים, יהיו לנו כמה אנשים אומללים. עד כמה שאני שונא את זה, עד כמה שאני מאבד שינה על זה - זה רק עובדת חיים. בשלב מסוים, אנחנו פשוט צריכים להמשיך הלאה ".
תמונה באמצעות iStock.
