5 טכניקות כל סטארטאפ יכול להשתמש כדי לשמור על לקוחות

כחלק מעסקי ההפעלה, תדע כי אין רצון גדול יותר לזכות בלקוח הראשון או ללקוח העשירי שלך. אתה תעשה כל מה שצריך כדי להתקשר ללקוח שלך. כי החיפוש הזה יהיה כל כך רב, אתה כמעט פנטזיה על זה.

שמעתי כמה להשוות את ההרגשה כי בעלות על חיית המחמד הראשונה שלהם.

זה אנלוגיה מסודר:

כמו לקוחות, חיות מחמד לקבל גנוב, לברוח, או ללכת לאיבוד. גם אם הם לא, אתה רק צריך לקבל כי חיית המחמד יש תוחלת חיים - במוקדם או במאוחר, הם ייעלמו. אתה תתאבל, ואתה תוהה מה עוד אתה יכול לעשות. אבל בסופו של דבר, אתה מקבל את זה וחושב, "זה החיים". אז, המחזור נמשך.

כמייסד של סטארט-אפ עצמי (אנחנו בני שש עכשיו, למעשה), אני מכיר את הרגשות האלה היטב

כאשר אתה מתחיל, לדאוג שמירה על לקוחות נראה במרחק מיליון קילומטרים. יש רק יותר מדי לעשות, על גבי הזכייה של הלקוחות הראשונים. למי יש זמן לדאוג להפסיק את עזיבת הלקוחות, כאשר רק התחלת לזכות בהם?

זה מובן. אבל בסופו של דבר, כשזכית בלקוח ה -500 שלך ועדיין יש לך עדיין להתמקד באופן מלא בשימור, אתה תהיה חסר טריק גדול.

אני רק ביליתי את 18 החודשים האחרונים התמקדות שימור לקוחות (בניגוד כדי לזכות לקוחות חדשים) והתחלתי לחשוב כמה מגניב זה יהיה אם הלקוחות יכולים איכשהו לחיות לנצח.

ראה גם: איך אתה מטפל לקוחות אומללים?

לא מקבלים את זה churn הלקוח הוא בלתי נמנע

לקוח מדחום, ספק SaaS שיסדתי לפני שש שנים, גדל בהתמדה ושיעור הנאמנות שלנו תמיד היה גבוה. אבל ידעתי שזה יכול להיות גבוה יותר.

שיווק ומכירות, לא משנה כמה ממוקד, תמיד יהיה יקר יותר מאשר להיתקע על הלקוחות שיש לך.

למרות מה שמישהו אומר לך, אתה יכול תמיד לעשות יותר כדי להזיז את הלקוח churn. זה לא חייב להיות בלתי נמנע כמו רבים לקבל את זה להיות. מה עוד, אתה יכול להשיג שימור גבוה, באופן בר קיימא מאוד, דרך הגישה הנכונה.

להיות ספק SaaS המסייע ללקוחות שלנו לשמור על הלקוחות שלהם, ידענו שאנחנו צריכים לקבל את זה נכון!

הוכחנו את זה כאשר אנו החליטה להפוך את שימור הלקוחות למטרה היחידה שלנו למשך 365 יום, ולהגדיל את ההכנסה השנתית של 130% כתוצאה ישירה.

למה?

לא רק שהלקוחות נשארים ומבלים יותר, הם היו מאושרים יותר, סייע לנו לגדול עסק טוב יותר.

אנחנו גם נהנו מן התוצאה הבלתי מכוונת ביותר של התמקדות אך ורק על לקוחות קיימים: השגת לקוחות חדשים רבים. לאחר הניסוי המוצלח הזה, ערכנו את המדריך לשימור לקוחות שלנו כדי לשתף אותו עם הקהילה העסקית הקטנה; אתה מוזמן להסתכל על זה.

בהתבסס על הניסיון שלנו, הנה חמש טכניקות שאתה צריך להתמקד כדי לשפר את שימור הלקוחות בעסק שלך וליהנות מהיתרונות שראינו.

ראה גם: 6 טריקים פשוטים כדי להימנע לקוחות מאוחר לשלם

1. מקסם את המשוב הלקוי של הלקוח שאתה מקבל

צמצום כמות התלונות שאתה מקבל אינו אומר שאתה גורם ללקוחות להיות מאושרים יותר - פירוש הדבר שיש לך פחות הזדמנויות להבין נקודות מבט של לקוחות ולשפר את השירות שלך בהתאם. אז, כמו counterintuitive כמו זה נשמע, אתה צריך לעבוד קשה כדי לעודד את הלקוחות כדי להצביע על ליקויים ובעיות עם המוצר או השירות שלך.

תן להם תהליך פשוט לעשות את זה. אל תעשה את זה כבדה. אל תשלח להם שאלה של 20 שאלות כאשר הם ערכו אינטראקציה של דקה עם העסק שלך. זה נשמע מטורף לומר את זה, אבל הרבה אנשים עושים!

על ידי עידוד המשוב והפיכת מקום פתוח וחסר אש לדבר על זה בתוך העסק, תוכלו לשפר את התרבות ואת הסביבה של החברה שלך. זה על השימוש בתלונות כדי להתאמן ולפתח, במקום להאשיםאם אתה חולק טעויות בגלוי, אתה יכול לעצור אותם קורה שוב. חשוב מאוד לעודד את כולם בצוות ללמוד משגיאות של אחרים ולא רק את עצמם.

אם לא, אז הם לא ישתפרו.

2. ודא שמייסדי החברה עושים תמיכה ללקוחות

עסקים מסתמכים יותר ויותר על אוטומטים אוטומטיים ועל רצפים אחרים מתוזמרים היטב של תקשורת דואר אלקטרוני לתמיכה ב- onboarding ובלקוחות מנצחים.

יצירת הזדמנויות נוספות עבור המייסדים וה- exec הגבוהים שלך כדי להפריע לתהליכים אוטומטיים אלה על ידי התערבות ידנית לתקשר עם יותר כנות ואותנטיות - ולא רק עם הלקוחות שמבלים ביותר!

כמייסדי מדחום הלקוחות, מארק קופמן ואני עכשיו משקיעים יותר מזמננו במציאת לקוחות חדשים וקשר איתם, לשאול שאלות כגון "האם אנחנו יכולים לעזור?" או "האם חשבת על זה?" המטרה היא לעזור להם להרגיש בטוחים כי אנו אישית לעזור להם אם הם צריכים אותנו, לא רק כדי לעורר את התגובה המקסימלית. אנחנו גם עובדים באופן אישי על ערוץ הצ'אט שלנו לפחות פעמיים בשבוע.

יוזמות אלו אפשרו לנו לגלות אינטימיות בזמן אמת עם לקוחות שלא היו לנו לפני כן. אנחנו מבינים את הפרספקטיבות שלהם טוב יותר יכול לתת את הרמה הגבוהה ביותר של שירות.

ההשקעה בזמן היא לא בלתי נסבלת, אבל כדאי מאוד. פרסם את התוכן החד-פעמי בפני הקהל הרחב ביותר

כאשר אתה מתמקד בסיוע ללקוח מסוים, לעתים קרובות, אתה יוצר תוכן רק עבורם. זה יכול להיות סיפון שקופיות כדי לעזור להם להצדיק את המוצר שלך באופן פנימי, או נייר מיקום המספק תובנה כדי לתמוך בצרכים האסטרטגיים שלהם רחב יותר. זה כל כך פשוט הגיש משם ולא repurposed, משותף, או לראות שוב.

זה יכול להיות בגלל שאתה במקור כתב את זה עבור נישה סיבה ולא חשבתי להרחיב את זה. אתה יכול גם לחשוב כי התוכן הוא "יקר מדי" לשים את הציבור.

כאשר אתה בודק את הגבולות האלה, תמצא כי הם לא קיימים.

רבים של קטעי תוכן שאני מחשיב גומחה היתה מוצלחת ביותר שלנו.

מבחינת "ניכוי" תוכן טוב באמת, אם זה גורם לך לשאול אם אתה נותן יותר מדי, אז זה בהחלט סימן טוב אנשים ירצו לצרוך אותו? אחרי הכל, זה כל העניין! היה יותר מונחה על ידי לקוחות עם שינויים בתמחור ובחיוב

היזהר מאוד לגבי ביצוע שינויים בחיוב ובתמחור עד שתבדוק את כל זווית ההשפעה על הלקוחות שלך.

למדתי את הדרך הקשה ועכשיו לחשוב על כמה החיים היו קלים יותר עבורנו ושל הלקוחות שלנו אם היינו נמנעים מ"השתלת הלב "של שינוי מערכת היום-יום שלנו למערכת חיוב מוכוונת-לקוח הרבה יותר.

בימים הראשונים, (רודף תשלומים) בעקבות ההנחה המובנית שכל לקוח שפג תוקפו של כרטיס האשראי שלו ראוי להתעללות מתמדת ורועשת עד כדי הסחת דעת. זה עתה הוחלף במערכת רגועה וידידותית יותר נוטה להשאיר את הלקוחות שלנו לבד כאשר זה לוקח כמובן זמן קצר עבור כרטיס אשראי חלופי כדי להפעיל לאחר תום.

מבנה התמחור שלנו היה שיפוץ דומה כאשר הבנו שאנחנו לאלץ לקוחות לבטל את המנוי החודשי שלהם רק בגלל שהם רצו לקחת הפסקה. "על החוף" אפשרות כעת מספק כי כפתור להשהות במחיר זניח, אשר לא רק הפסיק נטישה, אבל לשים אותו להילוך אחורי, כל זאת תוך צמצום הלקוח טרחה!

ראה גם: 15 טיפים להתמודדות עם לקוח מי לא ישלם

5. לא רק להגיב מהר יותר לשנות מהר יותר

הגדרת זמני תגובה מינימלי בקרב צוותי התמיכה של הלקוחות מזמין שאננות ואת האמונה מוטעית כי אתה מענג לקוחות. כפי שמצאנו באמצעות הרבה ניסיון, עדיף להתמקד במתן תשובות ותמיכה אמיתיות במהירות וביעילות ככל האפשר.אין לנו ערכים מסורתיים בצוות התמיכה בלקוחות שלנו. במקום זאת, התמקדנו בהיבטים האנושיים.

קראנו לו "משרד הקסמים" שלנו - ומוזר כפי שנראה - אנקפסולציה זו של חזון תמיכת הלקוחות הביא יתרונות לא מעטים. התמיכה שלנו "קוסמים" הלקוחות הם מוטיבציה גבוהה כדי לעמוד בסטנדרט, והלקוחות הגיבו באופן יזום כדי להעיר על מסירותם.

ברמת המוצר, יש לנו עבר מחזור סטטי שלנו, פעמיים בשנה לשחרר את התוכנה כדי מתמשך מפת דרכים לפיתוח שבו תכונות חדשות משוחררים כל כמה שבועות. רק בחודש שעבר, ללקוח מפתח היתה בקשה ספציפית ושמנו אותו בתוך 10 ימים. הם היו צריכים לחכות שישה עד שמונה חודשים כדי לראות תכונה חדשה שלהם מגולגל עם מאות חדשים אחרים, לא מוכרים אלה המהדורה הבאה הבאה. הפיתוח הוא עכשיו הרבה יותר אבולוציוני.

שמירה על לקוחות צריך להיות ארוג לתוך העסק שלך

להיות עסק ממוקד לקוח יכול לדחות את החוכמה קונבנציונאלי כמו צמצום תלונות ומייסדים היושבים במגדלי שנהב, וזה אומר להיות מוכן לשנות פיתוח המוצר כולו ותהליכי התשלום כדי לרצות רק עוד לקוח אחד.

האמת הפשוטה היא כי המדדים לבד יכול להיות דה הומניזציה, אשר יכול להוביל לאסון האולטימטיבי - כבר לא צופה לקוחות כמו אנשים. אם אתה באמת צריך מדדים, להיות באמת לקוחות ממוקדת ב אלה תבחר לעקוב.

באשר לטיפול לקוחות כמו חיות מחמד יקר - אם אתה להאכיל ולטפל אותם באופן קבוע ולשמור עליהם היטב, הם יחיו מאוד זמן רב