שירות לקוחות ו Disservice |

הנה עוד שני סיפורים על החשיבות של שירות לקוחות טוב.

אני חוזר אילינוי להעביר את האחרון של הרהיטים של אמא שלה מהבית החדש שלה נמכר למקום החדש שלה באוהיו.

היינו מחפשים באינטרנט עבור העברת ואן / משאיות השכרות הערכות מחיר. במקום אחד הסתכלנו היה Penske.com. למחרת קיבלנו דוא"ל מאת Penske, עוקב אחר החקירה שלנו ושואל למה לא הזמנו איתם. האימייל העניק לנו מספר טלפון לחיוג חינם והבטחה להנחה.

התקשרתי אליהם בחזרה ונציג שירות הלקוחות עזר לי לבצע את ההזמנה. נתנו לי את ההנחה מהאימייל, והנחות אינטרנט, בדקתי על מיקום החזרה, פעמים מאושרות והכול. בסך הכל הצילנו יותר מ -175 דולר על המחיר הטוב ביותר של המתחרים. עכשיו, השווה את זה לסיפור של המטפל הפיזי שלי. היא הלכה לסוחר יוג'ין המקומי כדי לקנות מכונית היברידית חדשה. היא היתה לקוח נאמן של הונדה שחזר למכונית אחרת. המוכר שהיא עסקה בו הראה לה את המכונית. הצבע לא היה קרוב אפילו לזה שהזמינה. אחרי שהטריד אותה קצת הוא הלך לעשות עסקים אחרים. בזמן שהיא חיכתה, וחשבה שהוא עומד לחזור, הזמין לה סוכן אחר "אתה רק קונה את ההיברידית לקילומטרז '. היי, אפילו חברת הרכב שנוסדה על ידי הנרי פורד ("אתה יכול לקבל כל צבע שאתה רוצה כל עוד זה שחור" תהילה) הבינו בשלב מוקדם כי לקוחות רוצים מכוניות צבעוניות, והם רצו את הצבע שהם אוהבים.

ובכן, המטפל שלי היה כל כך כועס על הטיפול שלה, כי היא בחרה לנסוע שעה סאלם כדי סוכנות הונדה אחרת לקנות מכונית בצבע שהיא אוהבת.

כאן אנו רואים שוב את ההבדל כי שירות הלקוחות יכול לעשות את העסק שלך. במקרה אחד יש לנו תוכנית טובה שעוקבת אחר איש קשר, ועם נציג טלפון ידידותי וידידותי, קנתה מכירה לחברה.

במקרה השני, צוות המכירות המפרך, המתנשא והמבוטל, איבד את מה שהתחיל כמו עסקה בטוחה של $ 25,000 +. עכשיו, אולי $ 25K הוא עסקה לזרוק את החבר 'ה האלה, אבל עסקים רבים לא יכולים להרשות לעצמם להפסיד לקוחות חוזרים.

סטיב לאנג

Palo Alto Software, Inc.