שירות לקוחות האם שיווק |

סת 'גודין כותב פוסט נהדר על וריזון וחוסר הטיפול בלקוחות שלהם. מה שאני מוצא מרתק הוא חברות שיש להן המון כסף להוציא על שיווק - ואז לגמרי לפוצץ אותו בצד שירות הלקוחות של הדברים. מה בדיוק כל כך קשה לשים מערכת נאותה במקום לטפל לקוחות. כפי Seth מציין, זה היה כנראה לחסוך אלה תאגידים גדולים כסף. כאשר אתה מתקשר להתמודד עם חברת הטלפון, או חברת תעופה או ספק הכבלים שלך, ואתה צריך להשקיע יותר מ 15 דקות זה ייקח למעשה כדי לפתור את הבעיה שלך בטלפון, חברות אלה מפסידים כסף. כאשר אני מחכה בהמתנה במשך 40 דקות, ואז זה לוקח 3 סוכנים יונייטד להתמודד עם הבקשה שלי לנסוע, כמה כסף יש רק עלות יונייטד? האם לא כדאי להקצות דולרים שיווקיים ל"סגירת הלולאה השיווקית? "

אני פשוט לא מבין את זה. נראה לי ברור שחברה צריכה לעקוב אחר החזר ה- ROI על כל האינטראקציות העומדות בפני הלקוח, ולהמשיך לראות כיצד הם יכולים לשפר את החזר ה- ROI הזה. אבל ברור שלה ROI לא לרדת לפרט זה. זה יכול להיות זול יותר בטווח הקצר למיקור חוץ הכל לחברה אחרת, אולי במדינה אחרת שבה העבודה היא זולה יותר. אבל אם כל לקוח לוקח 30 דקות ו 3 אנשים כדי לפתור את הבעיות שלהם, האם זה באמת זול?

ב Palo Alto התוכנה עשינו את ההחלטה לא למיקור חוץ שירות הלקוחות שלנו. אנחנו חברה קטנה לבחור להוציא את התקורה על אנשים חיים אמיתיים שעובדים במטה שלנו. אנחנו מאמנים אותם, מאמנים אותם ומכשיר אותם. אנו שוכרים אנשים חכמים, ויכולים לקבל החלטות שיפוטיות טובות, כך שלקוחותינו תמיד יטפלו בהם היטב. אנחנו משקיעים בכלים הנכונים. לכל צוות שירות הלקוחות שלנו יש אוזניות אלחוטיות. הם יכולים לדבר עם לקוח בעת התעוררות למכשיר הפקס כדי לראות אם הפקס שלהם נכנס. בנינו מערכת ניהול דואר אלקטרוני שלמה כדי לעזור לצוות הלקוחות שלנו להגיב במהירות ובנכון לכל חקירה של לקוחות. (אנו מרגישים פתרון זה הוא כל כך טוב, ולכן יש צורך עבור עסקים קטנים עשינו את זה זמין לכל אחד בחינם! - Email Center Pro)

ללא קשר לגודל שלך, או את הכסף שאתה יכול להוציא על מתן הכלים הנכונים, כל החברות צריכות לבנות שירות לקוחות לתוך החזר ה- ROI השיווקי שלהן. למה לטרוח לבזבז כסף כדי לרכוש לקוח אם אתה הולך אז לטפל בהם רע פעם הם לקוחות?

סיפור אמיתי להוכיח את הנקודה שלי:

אתמול הייתי במסלול יוג'ין, אורגון המסלול האולימפי בתחום. הייתי שם עם הילדים שלי וזה היה חם לוהט. אסור לכם להביא בקבוקי מים לאזור מטעמי ביטחון. ראיתי ביתן של בנק אוף אמריקה נותן בקבוקי מים. אני לקוח. שאלתי אם אני יכול לקבל 2 עבור 2 שלי מאוד חם, צעיר מאוד, ילדים צמא מאוד. התשובה - לא. זה רק עבור אנשים שאינם לקוחות שרוצים לדבר איתנו על להיות לקוחות. "אבל אני לקוח!" מצטער אלה הם לא בשבילך נאמר לי. אני מוטרדת מאוד ומחפשת להחליף בנקים. כך אני מטופל פעם אני לקוח ??? אני אהיה יותר טוב אם אני לא בנק כבר עם BofA.

סברינה Parsons

מנכ"ל

Palo Alto Software