אני פשוט פורסם על מנכ"ל אמא על עסק גדול, ZAPPOS.COM. אני חושב הגדול ביותר takeaway מן העסק הזה הוא שהם הבינו כמובן כי חוויית לקוח מעולה יהיה differentiator תחרותי שיגרום להם להצליח. אני חושב, בהתבסס על מה שאני יודע על ZAPPOS, כי הם השיגו את זה על ידי ...

עכשיו, מה אם אתה תמיד עסק עם אנשים שהיו מסוגלים להסתכל על הבעיה שלך, ואתה כלקוח, ברמה האישית. לא שהם לא היו מקבלים הנחיות, ומדיניות כללית, אבל הם הורשו להשתמש במוחם ולעזור לך לתקן בעיה.

אני זוכר שקראתי פעם אחת לחברת יונייטד איירליינס, כשקניתי כרטיס לבני בן ה -14 חודש, אחרי שכבר הזמנתי את הכרטיס ואת הכרטיס של בעלי. החלטנו שאנחנו רוצים שיהיה לו מקום ישיבה. יונייטד לא יכלה להוסיף את בני למסע שלנו. היה לו מסלול משלו. בסדר. בסדר גמור. ובכן, כפי שקורה לעתים קרובות, אחת מרגלי הטיסה בוטלה ואנחנו הוזמנו מחדש. בעלי ואני הוזמנו מחדש דרך סן פרנסיסקו, וכן, הבן שלי בן 14 חודש הוזמן דרך דנבר. על ידי עצמו. ברצינות?!? כאשר התקשרתי כדי להצביע על זה אני בסופו של דבר צריך לדבר עם 5 סוכנים שונים עד שאני סוף סוף יש מנהל שיכול למעשה לבצע שיחת שיפוט, ו rebook כל 3 כרטיסים תחת מסלול 1 על טיסות אותו. זה לקח לי 87 דקות (הטלפון שלי מראה לי כמה זמן אני בטלפון) כדי להתמודד עם טעות של יונייטד (אלא אם כן כמובן המדיניות שלהם היא לאפשר 14 חודש כדי לטוס בכוחות עצמו?). כמה טוב היה אילו האדם שהגעתי אליו בתחילה היה מוסמך באמת לתקן את המצב. וכמה זול היה זה עבור יונייטד? 87 דקות למשהו שהיה צריך להיות 10 דקות.

אז המוסר כאן? לא לקמץ על האנשים שלך. לשכור אנשים טובים עם המוח ואתה תראה את זה בשורה התחתונה!