איך אתה מטפל לקוחות אומללים?

זוהי שיחת הטלפון שאתה מנסה להימנע.

הפתגם הישן אומר "אתה לא יכול לרצות את כולם."

עם זאת, כאשר מדובר בתלונות הלקוח, זה לעתים קרובות פעם אתה צריך לנסות להגדיר את הדברים הנכונים. זה, אבל תלונה הלקוח יכול להיות דרך מצוינת להפוך את המוצר או השירות שלך בפעם הבאה.

אמנם האמת היא כי הלקוח עשוי לא תמיד צודק, בעיה הלקוח הוא כמעט תמיד הזדמנות לשפר את העסק שלך.

מה אתה יכול ללמוד מלקוח אומלל, ואיך אתה צריך להתמודד עם המצב?

שאלתי את המועצה הצעירה על העצה שלהם על איך להתמודד עם בעיות אלה, ומה לקחת מהם.

ראה גם: תרשים זרימת מדיה חברתית לעסקים קטנים

מה ניתן לעשות כאשר לקוח מתלונן על המוצר או השירות שלך? "משקל" התלונה

מלכתחילה, לנסות לשקול את חומרת הבעיה.

אמנם חשוב להקשיב לכל תלונות הלקוח, להודות כי חלק מהלקוחות לעולם לא יהיה מרוצה באמת. "ייתכן שללקוחות מסוימים יש נטייה להתלונן על עניינים טריוויאליים, בעוד שאחרים עשויים להיות בעלי בעיות לגיטימיות הדורשות תיקון או התנצלות", אומר סתוויק טנטרי מ"פורמזוויפט ". "הערכת התדירות והמשקל של התלונות היא חובה".

הקשיבו לכל תלונה, התנצלו, ועשו כמיטב יכולתכם לתקן את הבעיה של הלקוח, אך הבינו כי חלק מהלקוחות עשויים להיתקל בבעיות גדולות יותר מאחרים. פירושו שיהיה עליך לקבוע סדר עדיפויות ולקבוע את המשקל של כל תלונה שתקבל לפני שתקבל החלטה כיצד להמשיך.

התחל דיאלוג עם הלקוח

כולנו מכירים את הרעיון של ביקורת בונה, אבל אנחנו בדרך כלל חושבים על זה בהקשר של ייעוץ מ mentor או אחרים גבוה יותר, במקום לקוחות.

האם תלונות יכול להיות בונה?

טאי מורס של Songwhale אומר כן. "ביקורת הצרכנים היא מקור מצוין לרעיונות לשיפור המוצר", הוא אומר. "במקום להתרחק מתלונות הצרכנים או לקבל הגנתי, להגיב באופן אישי ללקוח ולבקש מהם לעזור לך להפוך את המוצר טוב יותר."

לא רק זה יעזור לך פוטנציאל שיפורים המוצרים או השירותים שלך, זה יכול ליצור דיאלוג פתוח עם הלקוחות שלך ולחזק את הקשר. "

" בנסיבות מסוימות, ייתכן אפילו לבקש מהם להצטרף בדיקות בטא שלך כפי שאתה ממשיך לעבוד כדי לשפר את המוצר שלך ", אומר טאי. אתה לומד מלקוח זועם?

ענה באופן אישי, אבל לא לקחת את זה באופן אישי

אל תיקח את זה אל הלב.

מענה על דאגותיו של הלקוח באופן אישי לא צריך לקחת את כל "אנחנו מנסים לא להכניס מלאי רב מדי לתלונת לקוח אחת, ואנו מזכירים לעצמנו כי חוסר שביעות הרצון שלהם מהמוצר או מהחברה שלנו אינו משקף אותנו כפרטים", אומר אלכסנדר מור מבומרנג.

לעשות את המיטב כדי לתקן בעיה הלקוח w לא נותנים לאומללות שלהם להגיע אליך אישית. אמנם זה קל לומר מאשר לעשות, להתמודד עם המצב באופן מקצועי ולא לוקח את הביקורת באופן אישי עשוי לאפשר לך להפוך את המצב סביב - ואולי פוטנציאל להחזיר ללקוח אומלל.

"מענה על התלונה של הלקוח על ידי פתרון או לפחות לתת הסבר הפך לקוחות כועס לתוך אוונגליסטים עבורנו ", אומר אלכסנדר.

השתמש תלונה הזדמנות להרוויח לקוח לכל החיים

כמו אלכסנדר הזכיר, לפעמים תיקון בעיה עבור הלקוח יכול לפנות אותם לתוך עו"ד הגדול ביותר שלך.

אמנם זה עלול לגרום לך אי נוחות קלה מראש, לעתים קרובות אתה תהיה גמול עם מאוורר נאמן."כאשר יש בעיה, אנחנו הולכים מעל ומעבר לא רק לתקן את המצב, אלא כדי להמיר את זה ללקוח לכל החיים", מסביר מארק Lobliner של MTS תזונה ו TigerFitness.

בעוד הוא מכיר בכך, בהתאם את המצב, זה עלול אומר העסק שלך לוקח הפסד קטן, "הפסד כספי קטן בהווה שווה את הלקוח לכל החיים וחברים ובני משפחה."

שמור תיעוד של התלונות שלך

תלונות הלקוח שלך צריך ללמד אתה משהו. "ביל גייטס אמר פעם," הלקוחות האומללים שלך הם המקור הגדול ביותר שלך ללמידה ", מציין אנדי קארוזה מברנדבודי. למרות שזה נהדר כדי לתקן בעיה כאשר היא מתעוררת, אם אותה בעיה ממשיכה להופיע, זה עשוי להיות סימפטום של בעיה גדולה יותר.

דייב Nevogt של Hubstaff מוסיף: "אם אותו דבר ממשיך לעלות שוב, הבעיה צריך להתייחס ברצינות. אותה תלונה של אנשים רבים ושונים פירושה שאתה המקור לבעיה, לא להם. "

איך אתה יכול להתמודד עם בעיה שממשיכה לחדש? קודם כל, להקליט את כל התלונות; בדרך זו, תוכל לזהות מגמות.

"חשוב לשמור תיעוד מפורט של תלונות אלה כדי לעזור לך לשפר את המוצר או השירות שלך", אומר אנדי. "אתה רוצה להיות מסוגל להסתכל אחורה ולזהות תלונות עקביות שצריך לפתור."

שנית, פעם אחת נתגלה בעיה חוזרת, לעבוד על תיקון זה, או להתאים את הדרך שבה אתה מסגרת המוצר או השירות שלך ללקוחות ".

" או לתקן מה לא בסדר עם המוצר או השירות שלך, או לעשות עבודה טובה יותר להסביר את זה כך שללקוחות יש ציפיות ריאליות ", אומר דוד.

תודה ללקוחות שמבטאים את תלונותיהם

" תלונות לקוחות הם בעלי ערך רב בכך שהמוצר שלך מתאים לצרכים של לקוחות ", אומרת לורה רודר מ- MeetEdgar, המעודדת בעלי עסקים להודות ללקוחות שמדברים על תחושות של אי שביעות רצון." כמעט כל הלקוחות פשוט יסתלקו בלי לספר אתה למה או להישאר בשקט אומלל, כך שלקוחות אשר למעשה לקחת את הזמן לדבר למעלה צריך להיות מוערך מאוד ", אומר לורה. "אנחנו נותנים ללקוחות שלנו לדעת את דעתם כבר שמע חשוב לנו בעיצוב העתיד של התוכנה שלנו."

ראה גם: האם יש לך מה שנדרש כדי לספק שירות לקוחות עומדים? ללא משוא פנים

זה יכול להיות מפתה להילחם נגד התקפה קריטית; אחרי הכל, אתה כנראה חושב את המוצר או השירות עובד להפליא.

זה טבעי להרגיש קצת פגום, אבל מנסה לא לתת הטיה שלך להשפיע על איך להגיב על הלקוח. "אין דבר יותר גרוע מכוח בלתי מקביל המונע את הבנת הנושא, כלומר ההטיות שלנו", אומר רוברט סמית מ- Infofree. עם זאת, אם אתה יכול להגדיר את ההטיות האישיות שלך בצד לרגע, תוכל לקבל הבנה טובה יותר של מיקום הלקוח שלך.

"ברגע שהעובדות יפורטו, תוכל להבין כיצד ולמה הלקוח שלך יש בעיות עם המוצר או השירות שלך ולהיות מסוגלים להגיב ביעילות", אומר רוברט. "משוב הוא דרך מצוינת להבין נקודת מבט שונה."

האם מה שנדרש

האם הלקוח שלך דורש החזר מלא, או מוצר ללא תשלום?

רוברט דה לוס סנטוס של Sky High Party השכרות ממליץ לעשות כל מה שנדרש כדי לשמור על לקוח.

"שאל את הלקוח איך אתה יכול לעשות דברים נכון, ולעשות כל מה שאתה יכול (בתוך סיבה) כדי להתאים את הבקשה, גם אם זה אומר לקחת הפסד קל", הוא מייעץ

למה ללכת כל כך הרבה צרות?

בנוסף ללמוד תלונות ואולי ליצור מעריץ, נאמן לכל החיים, לתקן מצב של לקוח אומלל יכול להציל את המוניטין שלך באינטרנט, ולמנוע מפה לא נכונה של מפה. "

" סקירה שלילית אחת על מדיה חברתית יכול להמיט על המוניטין של המותג שלך. כמו שאומרים, "גרם של מניעה שווה פאונד של תרופה", אומר רוברט.

להרשים אותם

מציג את הלקוחות שלך עד כמה אתה מחויב להבטיח את האושר שלהם עם המוצר או השירות שלך יכול להשאיר מעמד הופעה

"כדי להראות באמת כמה אתה מתגאה בעצמך על שירות הלקוחות, שדה תלונה לטפל בזה בזהירות רבה", אומר מארק סמואל של פיטמרק. "פתרו את זה מהר, והפנו את התלונה הזאת לסיפור הצלחה. ללמוד איך לעשות את זה הוא לא יסולא בפז. "

לא רק הבעיה של הלקוח שלך ייפתר, הם הולכים משם לחשוב על איך אתה הלך מעל ומעבר כדי לתקן את החוויה הרעה שלהם - אשר בוודאי להרשים אותם.