6 טיפים לטיפול יעיל בתלונות הלקוח

תלונות לקוחות הן בלתי נמנעות עבור עסקים קטנים, לא משנה כמה גדול או קטן של החברה. כמו שאומר, אתה לא יכול לרצות את כל האנשים כל הזמן. איך אתם מטפלים בתלונות האלה זה מה שחשוב.

בעלי עסקים קטנים נוטים למקד את תשומת הלב שלהם במכירות ובפעולות, עם שירות הלקוחות "משהו נוסף שיש להם להתמודד עם", וזה טעות, אומר אלן Berkson, מנהל הקהילה לקהל ב Freshdesk, פלטפורמת תמיכת לקוחות.

Freshdesk של אלן Berkson

"יש הרבה ערך בשמירה על הלקוחות שלך, וזה זול יותר לשמור על הלקוח מאשר ללכת למצוא לקוח חדש", הוא אומר. "אם הלקוחות אכפת מספיק כדי להגיד לך מה הבעיה שלהם, הם אומרים לך איך לשפר וכיצד לעשות עסקים איתם טוב יותר."

עוד: איך שם עסק קטן

שמירה על הלקוחות שלך מאושרים ונאמנים יכול לתת לעסק הקטן שלך יתרון על פני התחרות, אומר לורטה ג 'ונס, סגן נשיא השיווק של אינסייטלי, מערכת ניהול קשרי לקוחות החברה.

"ככל שהלקוחות שלך יהיו נאמנים יותר, כך יהיה לך יותר קידום מכירות מפה לאוזן, ומילה מפה לאוזן היא עדיין שדרה חשובה מאוד למכירות".

הנה שישה טיפים לטיפול בתלונות הלקוח ביעילות.

ללא שם: לא dally

אם לקוח אינו מרוצה מהעסק הקטן שלך מכל סיבה שהיא, המהירות שבה אתה מגיב לתלונה היא קריטית.

גם אם אתה לא יכול לפתור את הבעיה מיד, אומר ג 'ונס, אתה לא רוצה להשאיר את התלונה "להסתובב שם". לקוחות רוצים לדעת מישהו עובד על הבעיה שלהם, אז תגיד להם את זה.

לורטה ג'ונס

"מהירות החזרה ללקוחות היא המפתח", היא אומרת, בין אם היא מגיבה לתלונה או למחמאה.

שתוק ותקשיב

בעלי עסקים קטנים צריכים להתנות את עצמם לא להיות הגנתי ולהקשיב היטב לכל התלונה, אומר ג'רי רקלי, פרופסור לשיווק באוניברסיטת אוקלהומה סטייט, אנליסט בכיר בחברת Demand Metric, חברת ייעוץ שיווקית.

"אתה צריך לדכא את האינסטינקטים ההגנתיים שלך", הוא אומר. "שתוק, תקשיב, אז אתה באמת יכול להבין על מה הם מתלוננים.

"זה באמת חשוב, וזה קשה, כי הטבע האנושי הוא, אתה מקבל הגנתי ואתה מנסה להגיב לפני שאתה אפילו שומע את התלונה המלאה."

התנצלות כנה הולכת דרך ארוכה ותאפשר להפיח את החברה שלך ואת נציגיה, אומר בראד סמית ', סגן נשיא בכיר של חוויית הלקוח בחברת סייג', ספקית של תוכנות הנהלת חשבונות ומשכורות לעסקים קטנים עד בינוניים.

"אל תיתן ללקוחות שלך לתהות מה קורה - זה רק יפריע להם", הוא אומר. "אחד הדברים הטובים ביותר שאתה יכול לעשות כדי להרחיב את קשרי הלקוחות היא לחשוף באופן מלא את הסיבות השורש של הבעיות ואת הצעדים שאתה לוקח כדי לטפל בהם. לקוחות רוצים את החברות שהם עושים עסקים עם לעשות את הדברים הנכונים."

תתארגן

אחת הבעיות הגדולות ביותר שיש לעסקים קטנים היא מעקב אחר תלונות, כך למצוא מערכת אחת של שיא חשוב, על פי ברקסון.

דרישת מטר של ג 'רי רקלי

"היה לנו לקוח בסן פרנסיסקו, אשר לפני השימוש ב- Freshdesk, או שהתגעגע לתלונות של לקוחות או שני אנשים הגיבו לאותו אחד", הוא אומר, "כי כולם היו נכנסים בדואר אלקטרוני, או שלפעמים היו מחליקים הסדקים ".

התלונות יכולות לשמש כמחקר שוק כדי לשפר את המוצר, שכן הלקוחות שלך אומרים לך מה הם אוהבים או לא אוהבים על זה, מוסיף Berksson.

תן לעובדים לדעת למה הם נמצאים

רכבת העובדים שלך. הם צריכים להיות על אותו דף כמו בעל עסק קטן צריך להיות מאומן להגיב בדרך הנכונה תלונות הלקוח, אומר Rackley.

"עובדים שלא מצפים לזה, שחושבים שכל יום הולך להיות נהדר ואף אחד לא הולך לקבל אומלל", אומר רקלי, "הם אלה אשר הולכים לקבל מופתע ולהסתכן מקבל רגשית, אולי מתווכח עם לקוח ".

משחק תפקידים יכול להיות אסטרטגיית אימון יעילה, שכן רוב העסקים הקטנים כבר יש אוסף של סיפורי תלונה הלקוח. "השתמש בדוגמאות אלה של תלונות בהכשרה ולשאול כל עובד איך הוא או היא היו מגיבים במצב זה", אומר רקלי.

להיות חברותי

פייסבוק וטוויטר הם כבר לא רק מקום לשתף עדכונים עסקיים, תמונות או פרטים ליצירת קשר. בעלי עסקים קטנים צריכים להיות פעילים על מדיה חברתית לתקשר לעתים קרובות עם הלקוחות כדי לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר, אומר ג 'ונס. היא ממליצה על הקצאת עובד למשימה זו.

היופי של המדיה החברתית הוא מהיר וקל להגיב ללקוחות, לא דוא"ל או שיחות טלפון נדרש.

סאג 'בראד סמית'

"מדיה חברתית היא דרך קיימא עבור הלקוחות לתקשר איתך," אומר ג 'ונס. "ב Insightly, אנחנו כנראה להגיע לשום מקום בין ארבע לשבע שאלות על החברה ביום."

אל תבצע הבטחות שאתה לא יכול לשמור

כדי לספק את השירות הטוב ביותר ללקוח, אתה צריך להיות ישר upfront עם הלקוחות שלך.

"מה שהבטחת ללקוחות שלך, תספק אותו ותספק אותו היטב - זה פשוט כמו זה", אומר סמית. "עדיף להתפשר ולספק יתר מאשר להיפך. לא מבטיח יותר ממה שאתה יכול לספק, ולא לשקר באמצעות השמטה, כי זה יימצא בסופו של דבר."

כדי לקבל מידע נוסף על אפשרויות מימון ולהשוות אותם עבור העסק הקטן שלך, בקר באתר שלנו ההלוואות העסקיות הטובות ביותר עמוד. לקבלת תשובות מותאמות אישית, חינם לשאלות על מימון העסק שלך, בקר עסק קטן חלק מהאתר שלנו שאל דף יועץ.

סטיב ניקסטרו הוא סופר צוות ב Investmentmatome, אתר כספים אישי. דוא"ל: [email protected] . טוויטר: @StevenNicastro .

תמונה למעלה באמצעות iStock.