הדרך הטובה ביותר לטפל בתלונות לקוחות | טיפול בתלונות לקוחות יכול להיות קשה, במיוחד כאשר אתה מתחיל עסק חדש. הנה איך להפוך את השלילי לתוך חיובי.

אתה רוצה את הלקוחות שלך לבוא הרחק מניסיון עם החברה שלך אחרי שראיתי אותך באור הטוב ביותר האפשרי. במצב אופטימלי, רובם לא רק להפוך ללקוחות חוזרים אבל גם בהתלהבות להמליץ ​​על המוצר או השירות לאחרים.

זה, עם זאת, קל לומר מאשר לעשות. טיפול בתלונות הלקוח יכול להיות קשה, במיוחד נכון כאשר אתה מתחיל עסק חדש. עם זאת קשה זה יכול להיות לקחת ביקורת, זה מאוד חשוב לצמיחה של העסק הקטן שלך. גם אם הלקוח לא בהכרח נותן לך משוב קל לבלוע, ללמוד לראות מילים קשות בעבר ולשמוע תלונות תקפות והצעות לשיפור חיוני.

אל תדאג! הנה מה שאתה צריך לדעת כדי לטפל בתלונות הלקוח בקלות.

איך להסתכל על השליליות בעבר

החל עסק חדש יכול להיות מפחיד. להשקיע את הזמן שלך, מאמץ, וכספים לתוך מיזם זה לא יכול להיות דבר בטוח יכול להיות מאיימת.

עם זאת, תלונות הלקוח לא צריך להוסיף כל הלחץ. פחד מכישלון הוא גבוה ברשימת הסיבות מדוע אנשים בוחרים לפעמים לא לרדוף רעיונות גדולים. עבור חלק, ביקורת או תלונות ניתן לראות ככישלון - אבל הם לא. הם למעשה ההפך; הם הזדמנות לשפר.

אולי שמעתם סיפורים אימה של בעלי עסקים אחרים על "הלקוחות הגרועים ביותר שלהם אי פעם", אבל אתה צריך לדעת כי אלה סוגים של תרחישים הם נדירים, אם כי בלתי נשכח. לא משנה מה קורה, זכור, גם כאשר נמסר uncillfully, הלקוחות שלך מתלונן מספקים אוצר של מידע על איך לשפר את העסק שלך ואת הגישה לשירות הלקוחות שלך. אם אתה מציג תלונות בדרך זו, תוכל להכין את עצמך ואת הצוות שלך לכל שיחה מאתגרת.

שב עם הצוות שלך וערוך רשימה של שאלות או תלונות ריאליסטיות שאתה עשוי לקבל או שכבר יש לך שדה. סיעור מוחות דרכים לכבד את התסריטים המאתגרים ביותר. בדרך זו, אתה תהיה מוכן כאשר אחד קשה באמת מגיע בדרך שלך.

עבודה בשירות לקוחות במשך יותר מעשר שנים, אני לא יכול להגיד לך כמה אינטראקציות מביך היה לי. היו לי לקוחות לצעוק, להשתמש בשפה רעה, ולתקוף אותי באופן אישי. אמנם, אם אני חושב בחזרה במקרים המדויקים שבהם זה סוג של דבר התרחשה, אני באמת יכול רק לחשוב על קומץ פעמים שבו עזבתי את האינטראקציה באמת כועסת. על פי רוב, הרגשתי שיש לי את הכלים ואת הניסיון הדרושים כדי להתמודד עם שיחות קשות. אף על פי שכמה מקרים שהצטברו, הרגשתי אבודה לגמרי. במבט לאחור, הזמנים שבהם לא הייתי בטוח מה לעשות בדרך כלל בא כאשר לא היה מאומן כראוי. כמנהיג של עסק הולך וגדל, מדברים על אחוז אחד העליון של שיחות קשות, למרות שהם מעטים ומרוחקים, יעשה את כל ההבדל בביטחון של הצוות שלך.

לדוגמה, הייתי פעם בשיחה עם אישה שפעלה כמעט בכל כלי שהיא היתה צריכה לשבור אותי ולקבל את מה שרצתה. אני זוכרת פיזית רועדת כי לא היה לי מושג איך להרגיע אותה; פשוט לא לימדתי איך להתמודד עם סוג זה של שיחה. באותה תקופה עבדתי כמנהל בחברת מכירה ישירה. הלקוח חש כי היא היתה מרומה כי היא קיבלה מוצרים חלופיים מה היה בתמונה ערכת המתנע שלנו - אבל ערכת אמר כי המוצרים עשויים להשתנות. כפי שראיתי, לא יכולתי לעשות דבר. רישום המוצרים שלנו הבהיר כי ייתכן כי היא תקבל מוצרים שווים (אבל שונים) בערכה שלה ואלו מאיתנו שירות לקוחות נאמר על ידי המפקחים שלנו שאנחנו לא להתכופף בנושא זה. לא משנה באיזו יעילות הרגשתי כאילו מסרתי לה את המידע הזה, היא לא יכלה לדאוג פחות. נאלצתי להתרחק מהשיחה לכמה דקות כדי להירגע. אחרי שעה בערך הלוך וחזור עם האשה הזאת, הלכתי לממונה שלי ונאמר לי לתת לה את מה שרצתה.הייתי המומה וכועסת והרגשתי כמו שוטה כשחזרתי לטלפון עם הלקוח שלי. נאמר לנו שאנחנו צריכים להיות מסוגלים להתמודד עם סוגים אלה של שיחות ולא הייתי מסוגל. לא היה לי הכשרה על מה לעשות אם הלקוח לא ייקח שום תשובה, אבל חלק אחר של הבעיה היה עקשנות שלי. הייתי צריך ללכת לצוות ההנהגה שלי ולהביא את הבעיה לתשומת לבם הרבה לפני שאני (והלקוח) נעשיתי במצוקה כזאת. הסיבה לכך שאני מזכיר זאת היא להצביע על כך שחובה להיות תכנית כאשר אחוז אחד של לקוחות באמת מחמירה ובלתי נשכחת באמת לבוא בדרך שלך. אם התוכנית ברמה הגבוהה ביותר היא לתת ללקוח את מה שהם רוצים, לחשוב על יישום זה ברמת הבסיס של שירות הלקוחות במהלך אימון.

העצמת העובדים שלך הוא הדבר הטוב ביותר שאתה יכול לעשות כדי לעצור negativity שלה מסלולים. לא משנה איך השיחה מתחילה, אם העובדים שלך יש את הכוח לפתור את הבעיה עצמם, הם ילכו להרגיש חיובי, מוסמך, מוצלח, ומוכן לקחת את הבעיה הבאה מיד, ואתה כמפקח והבעלים של העסק שלך גם לעזוב את ההרגשה כאילו יש לך הכשרה אנשים מהימנים ומסוגלים לעשות את העבודה החשובה של אכפתיות ללקוחות, אפילו קשה.

מציאת האיזון הנכון

לפעמים, אתה רוצה להתמקד הערות חיוביות אתה מקבל, אשר סביר להניח לעלות על השלילי. מה שאני אומר זה הערות חיוביות יכולה להיות השפעה גדולה יותר על הצוות שלך, אז לא מבריק עליהם.

לעתים קרובות, לקוחות מרוצים שקטים לגבי הרגשות שלהם. אתה לא יכול לקבל מבול של הערות חיוביות, כך להגביר ולחגוג אותם. זה קל עבור חברה ללכת לאיבוד בניסיון לחסל כל תגובה שלילית אחת, אבל זה פשוט לא מציאותי. כמובן, זה לא אומר שאתה לא תנסה כמיטב יכולתך כדי לעזור לכל לקוח יש את החוויה הטובה ביותר האפשרית, זה רק אומר שאתה מבין כי לא 100 אחוז של לקוחות ילך בשמחה. רוב יהיה, אבל כל חברה מוצלחת אגיד לך בעצב, אתה פשוט לא יכול לרצות את כולם.

טעות קלה לעשות הוא כל הזמן מראה צוות תלונות הלקוחות שלך כל תגובה שלילית אחת. אולי זה נראה כמו גישה טובה, דרך לעזור להם לראות פגמים ולהשתפר (ולפעמים זה נכון). עם זאת, בעקביות התמקדות הערות שליליות יכול לשבור את המורל של הקבוצה שלך לאורך זמן, במיוחד אם הם מוצגים פשוט כראיה לכישלון.

אין שום דבר רע בדיון משוב שלילי כהזדמנות למידה, אבל הצוות שלך צריך להרגיש יש להם את הכלים כדי להצליח בעמדות שלהם, לכן ודא שאתה עוזר להם להשתמש במשוב שלילי כדי לגדול. תחושה זו של העצמה היא קריטית כאשר מתמודדים עם לקוח קשה.

הדבר האחרון שאתה רוצה הוא עבור הצוות שלך למעשה להעביר שליליות מן התלונות בעבר על אינטראקציות עתידיות עם הלקוחות, תתחיל לראות בעיות המורל שיכולים להסלים לתוך תלונות עוד יותר. אם אתה רוצה לפתור בעיות על האינטראקציה הראשונה שלהם, הרכבת העובדים שלך ולהעצים אותם, כך שיש להם את הכלים ואת הביטחון לעשות את העבודה שלהם טוב.

לנצל הזדמנות זו כדי לשים תוכנית שיפור למקום. אל תתעלמו מהתלונות; לחבק אותם וללמוד אותם. כאשר אתה מתחיל לראות מגמה, הקפד לעקוב אחר זה. דפוס של תלונות דומות צריך להגיד לך שיש בעיה שאתה והצוות שלך צריך להסתכל. הקפד גם לעקוב אחר חיובי ואת השיפור כי הצוות שלך עושה לאורך זמן. שתף את המידע הזה עם שאר הארגון שלך כדי לסייע בפתיחת דיאלוג של החברה, שיכול ליצור תובנות ורעיונות חדשים שאחרת היית מחמיץ.

המפתח לטיפול בתלונות של לקוחות הוא העצמה. אם אתה יוצר תוכנית עבור החברה שלך שעובדת על

העובדים שלך - לא נגדם - אתה חייב להצליח. התמקדות והתגמולים של הישגים חיוביים רק יוסיפו ליכולתם של העובדים שלכם לטפל במיומנות באינטראקציות שליליות