שירות לקוחות: תחושת שליחות | כיצד אתה מונע שחיקה בשירות הלקוחות? זכור מדוע התחלת מלכתחילה. הנה איך העסק אחד משתמש במשימה שלהם כמו מוטיבציה.

שחיקה היא לא המסקנה המתבקשת עבור צוות עובדים טלפונים בתוכנית זו תרומה מכונית ללא מטרות רווח. אחד הנציגים, למעשה, היה עם Kars4Kids במשך שבע שנים. מנהל צוות שירות הלקוחות נמצא בעבודה במשך 11 שנים.

זה שיא מדהים, בהתחשב בנתונים. אלה הם אנשי שירות לקוחות ייעודי; אחריותם הבלעדית היא לקיים אינטראקציה עם הלקוחות.

שירות שחיקה: מה הנתונים אומרים

באופן כללי, עד כמה רע הוא שחיקה הקשורים לאנשים שעובדים ישירות עם הלקוחות? שיעור התחלופה צריך לתת לך מושג. חזרה ב -2013, מחזור המכירות של נציגי שירות הלקוחות רץ ב -30% עד 45%, בעוד ששיעור התחלופה הממוצע של העובדים בכל הענפים בארצות הברית היה 15.1%.

חוקרים נאבקו להבין מה עשוי לסייע במניעת שְׁחִיקָה. עוד כסף? ביטחון תעסוקתי? כי אם היינו יכולים רק לעזור לצוות שלנו מול הלקוחות להרגיש טוב לגבי מה שהם עושים, התיאוריה הולכת, סביר להניח שהם יישארו זמן רב יותר וליצור נאמנות לקוחות יותר. יש בדרך כלל גבול, לעומת זאת, עד כמה הארגון יכול לשלם לאנשים בתפקידים אלה. זה אומר שאתה הולך למצוא דרך אחרת כדי לספק את אותם עובדים, כך שהם לא יוצאים החוצה.

מחקר אחד מצא כי יותר חשוב מאשר הכסף, חשוב יותר אבטחה בעבודה, היא כי חבר הצוות רואה את עצמו כ"משחק תפקיד חיובי בארגון רחב יותר ". מנהלים יכולים לסייע בכך על ידי שמירה על צוות ידע טוב על המשימה של הארגון, אפילו בחברות רווח. המנהל יכול גם להעביר לחברי הצוות כי הם מוערכים וכי תרומתם חשובה. לבסוף, אם הנציגים מרגישים שהם נהנים מהפרקטיקות של החברה, הם נוטים יותר להרגיש טוב במקום העבודה שלהם ולהישאר סביב לחש.

הגישה הנכונה יכולה לסייע במניעת שחיקה של שירות לקוחות

מניעת שירות שחיקה של לקוחות, כלומר, על היחס. גישת חבר צוות יכולה להיות מושפעת עד כמה ניהול טוב שומר את הצוות בלולאה על התמונה הגדולה. ב Kars4Kids, זה אומר שיתוף סיפורים עם צוות שירות הלקוחות של הילדים עזר על ידי הארגון. נציגי שירות הלקוחות נוכחים לדעת שכל תרומת רכב מייצגת ילד נוסף, או מלגה ל- TheZone, מחנה קיץ המתמקד בצמיחתם האישית של החניכים.

נציגי שירות הלקוחות של Kars4Kids מגיעים למימוש חשוב: העבודה עושה? הם עושים את זה בשביל הילדים. "" זה עושה את ההבדל בעבודתי כי מה שאנחנו עושים עוזר לחנך ילדים. אני חושב על זה כשאני מסדיר חברה גרירה: איך אני יכול לקבל את המפץ ביותר עבור הכסף שלנו? מי ייתן את רוב הכסף עבור מכונית? מי טוען לפחות לגרור אותו? כי כל פרוטה שאנחנו עושים היא לחנך את הילד של מישהו, "אמר נציג שירות הלקוחות של Kars4Kids ג'ני וייט.

White שומר את המשימה בחזית המוח שלה כשהיא פועלת במשמרות שלה. כאשר שיחות הטלפון מובילות לתרומות, התחושה שלה כי היא משחקת תפקיד חיובי בארגון "רחב יותר" מתחזקת. אלן גוטמן, נציג שירות הלקוחות של Kars4Kids, אומר ימים ארוכים יכול להיות מעייף, אבל לא היה קורא לזה " שורף." "לפעמים, אתה שם שעות ארוכות אבל יש לך הרגשה טובה, כי אתה יודע את הסיבה שאתה עושה את זה. זה למטרה גבוהה יותר. "כאשר הוא מרגיש את שעות העבודה נגרר, גוטמן אוהב לקחת הפסקה ולצפות ערוץ YouTube של YouTube. הורים של החניכים ב TheZone עשוי להיות עסוק מדי לעבוד כדי לתת לילדיהם את תשומת הלב שהם צריכים. עצמאית של משהו ההורים שלהם לעשות, כמה החניכים עשויים להיות ביישן או כועס על העולם. ב TheZone, לעומת זאת, ילדים יכולים לחבק ארנבות להרבה אהבה ללא תנאי, או לנצח בתחרות הצילום כדי לחזק את הביטחון העצמי. זה ההכנסות של תרומות המכונית כי גוטמן וראשי CS אחרים בתהליך לעבד מלגות המחנה עבור הילדים האלה. "זה פשוט מדהים מה הם השיגו שם. ואלה ילדים שלא יהיו בתוכנית כזאת אם זה לא היה בשביל מה שאנחנו עושים "שימוש במשימה של העסק כמקור השראה> גוטמן הוא ותיק בתחום שירות הלקוחות. כשנשאל אם עובד עבור Kars4Kids הוא שונה, גוטמן אומר perks לפצות על עבודה שחורה במקומות אחרים, אבל ב Kars4Kids, זה המשימה כי נחשב. "תראי, אם מישהו עובד בפורד, ומגיע לרמה הגבוהה ביותר, יש perks בחלק העליון. אבל כאן יש ארגון שיושב מאחוריו שאנשים מחויבים אליו ברמה האישית. כשאתה רואה ושומע את האנשים ואת הסיפורים שהם מספרים, זה פשוט הופך את הלב שלך ואת כל מכונית הוא משמעותי כל כך כי אתה יודע שאתה יכול להביא הרבה יותר עם כל תרומה. "

אם גוטמן לבן מודעים את המשימה הרחבה של הארגון, ברור כי ההנהלה היא עושה עבודה טובה של שמירה על אותם מידע. Kars4Kids מנהל שירות הלקוחות בקי Kolodny אומר, "אנחנו מקבלים הרבה משוב חיובי ממשפחות שעזרנו באמצעות תוכניות רבות שלנו. כל מכתבי תודה, הודעות קוליות וסיפורים מהמשפחות שלנו ומתנדבים שלנו נשלחות לכל אחד, מה שעוזר לנו להתמקד במטרה האולטימטיבית של עזרה לילדים ולמשפחות ".

מנהל שירות הלקוחות של Kars4Kids, בלה צ'יפרוט, מסכים שההנהלה מנגנת תפקיד במתן תחושת שליחות לצוות שירות הלקוחות. "אנחנו בהחלט נותנים להם לדעת איך העבודה שהם עושים יש מטרה גבוהה יותר: הודעות דוא"ל מעוררות השראה נשלחות החוצה, והם מעודדים להזכיר את העבודה שאנחנו עושים בשיחות שלהם."

בנוסף הודעות דוא"ל, חברי הצוות עשוי להיות גם מוזמנים לאירוע Kars4Kids שבו הם יכולים לקיים אינטראקציה עם הילדים הרשומים בתוכניות השונות בחסות הארגון. "אחת לשנה, יש לנו גם בראנץ 'שבו אנחנו מקבלים לשמוע את הילדים שאנחנו עוזרים לדבר ממקור ראשון, ואנחנו לומדים יותר על התוכניות השונות הממומנות על ידי תרומות המכונית שאנחנו מעבדים. זה משאיר אותי הולך לפחות שבוע או שבועיים; גורם לי להרגיש טוב מאוד בעבודה ", אומר אוולין קליטניק." רייקי בוטון, שעובד הן עבור הסניפים דוברי האנגלית והן בספרדית של צוות שירות הלקוחות, מסכים: "קבלת תזכורת למשימה בבראנץ ' בהחלט עושה את ההבדל עבורי לזמן מה. "נראה כי Kars4Kids פגעה בנוסחה מנצחת, גישה דו-שתיים שקבוצות אחרות היו מצליחות לחקות, גם אם לארגון שלהן או לעסק הקטן שלהן צוות שירות לקוחות ייעודי.

הנוסחה של Kars4Kids:

שמור על הצוות על הישגי הארגון ועל עבודה טובה

הראה להם למה זה

עניינים

תוחלת החיים של נציגי שירות הלקוחות של Kars4Kids להיות קשורה ישירות לתחושת השליחות המועברת על ידי ההנהלה.

עבור נציג שירות לקוחות אחד של Kars4Kids, עם זאת, תחושת השליחות היא אישית: נציג שירות הלקוחות דבורה עזריה באמת מכירה מישהו שקיבל סיוע מ Kars4Kids. הידיעה היא כי הילדים של החבר שלה נעזרו זה עושה הבדל עצום איך היא מרגישה על עבודתה על בסיס יומי. "אם אני מרגיש משועמם או מתוסכל, אני חושב על החברים שלי ועל הסיוע שהם קיבלו. זה עוזר. זה עוזר הרבה. "

השורה התחתונה

קח את הזמן כדי לוודא כי כל הצוות שלך מבין ומרגיש מחובר למשימה של החברה שלך או ללא מטרות רווח. ודא שהעובדים יכולים ליצור את הקשר בין עבודתם לבין שליחות הארגון, ללא קשר לתפקידו האישי