הגדרת שירות הלקוחות של המותג הוא הכל על לדעת מה הלקוחות שלך רוצים ואיזה כישורים אתה צריך על מנת לספק להם את הדברים האלה.

לעתים קרובות, עובדים אלה יבינו את ההבדל בין חברה שנתפסת באור חיובי, לבין חברה שלא נראה אכפת.

בשביל זה סיבה, כל עסק - קטן או גדול - צריך להבין מה הכישורים העובדים מול הלקוחות שלהם צריך, צריך לדעת איך לדבר עם לקוחות על מנת לטפח יחסים חיוביים ארוכים.

מה הלקוחות רוצים?

הלקוחות שלך צריכים להקשיב לבעיות שלהם. מה הם באמת מבקשים? אולי זה לא ברור עד שאתה קובע את הצרכים שלך הצידה והניח את עצמך בנעליים שלהם.

בשנת 2011, עבדתי כמנהל פרויקט אינטרנט עבור דפי זהב (עכשיו hibu). הייתי מתווך בין הלקוח ששילם כדי לבנות אתר אינטרנט עסקי, וצוות הפיתוח של hibu.

משמעות הדבר היא שבכל פעם שאחד מהלקוחות שלי נתקל בבעיה או רצה לשנות משהו באתר שלהם, הם יתקשרו לי זה היה חלק מהחבילה שהם שילמו עבורם - משהו שיאפשר להם לעקוף את צוות שירות הלקוחות על מנת לקבל את הבעיה שלהם באופן מיידי על ידי מישהו עם מומחיות שיווק דיגיטלי, ועל ידי אותו אדם שעזר לשים את האתר שלהם יחד. למרות שהייתי אחראי על קופירייטינג, קידום אתרים ועיצוב, שירות הלקוחות היה חלק אדיר בתפקידי.

ניסיון זה לימד אותי 8 דברים על מה שהלקוחות שלי רוצים:

לקוחות רוצים לפתור את הבעיות שלהם במהירות. <

חבילת "פרימיום" היה אמור להבטיח זאת. אחרי הכל, הייתי עושה שינויים מיידיים להעתיק. אני הייתי לוחץ עיצוב tweaks עם צוות הפיתוח, או שאני אעזור לפתור אי הבנה עם נציג המכירות של הלקוח.

1. לקוחות רוצים גישה ישירה לאדם שיכול לעזור לפתור את הבעיות שלהם. הלקוחות הכי מאושר שלי היו אלה מי יכול לדבר איתי ישירות. כמובן, זה הגיוני לחלוטין בהתחשב בכך שהייתי אחד מבצע את הבקשה. בשלב הראשוני של בניית האתר, אפילו היה לנו מעצב בטלפון כדי לדבר עם הלקוח. היינו חברה גדולה מתנהג כמו אחד קטן, מוכר מוצר במחיר סביר. למרבה הצער, המעצבים הוסרו מאוחר יותר משיחות לטובת כמות התפוקה על שביעות רצון הלקוחות ואיכותם.
2. לקוחות רוצים את דעתך, לא את זה שאומרים לך לקרוא פיסת נייר. מספר פעמים היו לי לקוחות לשאול אותי מה אני חושב היא האפשרות הטובה ביותר, אני לא יכול להגיד לך. כמעט כולם שאלו את זה. הם לא רוצים לשמוע מה החברה חושבת שהוא הכי טוב, הם רוצים לשמוע מה האדם עובד עבור החברה חושב הוא הטוב ביותר, במיוחד בהתחשב שאתה אחד עם כל החוויה.
3. לקוחות רוצים מישהו ינסו לעזור להם, גם כאשר אותו אדם אינו בהכרח אחד עם התשובות. לא אכפת להם מהתנצלותך הכנה על שלא ידעת את התשובה, הם רוצים שתהיה פרואקטיבית, ללכת ולמצוא את פתרון לבעיה. אם אני לא יודע איך להסביר ללקוח איך הם יכולים להעביר את אירוח האינטרנט שלהם אלינו, עברתי את השיחה אל המנהל שלי, או הבטיח לשלוח להם דוא"ל, להסביר את התהליך.
4. לקוחות רוצים את אהדה. הם רוצים להקשיב לבעיות שלהם ולהבין כי בעיות אלה חשוב להם, בין אם הם חשובים לך או לא. הם רוצים שתקשיב להם. הם רוצים שתבין מאיפה הם באים ואז תספק להם פתרוןלקוחות רוצים אמינות.
5. עוד אחד הדברים בהתחלה עבד כל כך טוב על צוות פרימיום היה העובדה כי הלקוח ידע מי להתקשר, איך השאילתה שלהם יטופל, ומה לצפות בכלל. מאוחר יותר, כאשר החברה יצרה צוות המוקדש לקיום שיחות לאתרים שכבר עברו לחיות, והסרה נוספת מאיתנו מן התהליך, אני זוכר את מספר התלונות גדל. כמה פעמים היו לי הלקוחות שלי בדוא"ל, לשאול אם אני יכול להתמודד עם הבעיה, ולא האדם החדש. אחרי הכל, הם הקימו מערכת יחסים איתי וידעתי איך אני עובד. הם היו נוחים. לקוחות רוצים שמישהו ייקח אחריות.
6. אני לא יכול להגיד לך כמה אנשים דיברתי עם זה לא ממש יודע מה הם רוצים. הם ידעו מה הם לא רוצים - אולי את המידע המוגבל שלהם על דף הקשר, או תוכנית עיצוב סגולה, אבל הם לא תמיד יכלו לספר לי מה הם רוצים. הם רצו את הכוונה שלי ואת הכיוון. הם רוצים מומחיות מקצועית. לקוחות רוצים לדעת את דעתם חשוב, כי המשוב שלהם נלקח בחשבון.
7. זה גורם להם להרגיש חשוב. זה גורם להם להרגיש כאילו הם חשובים. וזה גורם לחברה להרגיש מאוד "אנושית". אם משהו שהלקוח אמר שהשפיע בצורה חיובית על הדרך שבה עשיתי משהו, הייתי אומר להם. "בעוד שיש דברים אחרים שדבקו בי, המסר הבסיסי:" be אנושי "," להקשיב "ו"פתרון בעיות" הוא באמת הליבה של זה. בזמן שלי תקופה קצרה מדבר עם לקוחות נתנו לי בסיס טוב ממנו לפתור בעיות של אחרים, אני גם רוצה לפנות לעבר אלה על צוות שירות לקוחות אמיתי כדי לשמוע מה הם חושבים.
8. הנה מה צוות שירות הלקוחות של פאלו אלטו תוכנה יש לומר על הכישורים שאתה צריך. מיומנויות בסיסיות עבור שירות לקוחות גדול

חיובי, לעשות יחס יכול לעזור לך ליצור מערכת יחסים עם הלקוח שלך, כי הוא מבוסס על אמון שלהם ביכולת שלך לעשות את העבודה.

1. בהירות וקיצור

"הבינו שהלקוח אינו יודע את כל המונחים הטכניים והז'רגון שאתם לוקחים כמובן מאליו, לכן חשבו על עצמכם כעברית לאנגלית". - אנטון פראגה

יתר על כן, הקשיבו לפני שאתם קופצים ישר פנימה. לפעמים פחות זה יותר. הדבר הגרוע ביותר שאתה יכול לעשות הוא לבלבל את הלקוח. נסו להבין תחילה את מה שהם צריכים, ואז להסביר - במונחים הפשוטים ביותר האפשריים - רק מה שהם צריכים לשמוע. זה לא הכרחי להסביר את כל המוצר או תהליך אליהם אם הם לא היו שואלים על זה.

2. חוסר אנוכיות

שירות לקוחות טוב יש

דבר

לעשות עם קריאה מתוך סקריפט או מקבל מתוסכל כי הלקוח שלך לא יאפשר לך להגיד מה שאתה רוצה להגיד. אתה לא חשוב. הם. אם הם רוצים לדבר, תנו להם לדבר. תן להם להוציא את זה ואז, רק פעם אחת הקשבת (ואתה באמת צריך להקשיב ולנסות להבין, לא רק להעמיד פנים להקשיב), אז אתה יכול לדבר. סבלנות

אין ספק שמדי פעם תתקשרו ותצעקו, או שמישהו יבחר תקלות בגישה שלכם, פשוט משום שהם לא מרוצים מהניסיון שלהם במוצר, מהחברה או אולי אפילו בגלל שהם "היה לי יום רע. חשוב לא לקחת את התסכול של הלקוח באופן אישי. סבלנות היא המפתח.

4. היכולת להקשיב "חכה רגע לפני לקפוץ להסבר שלך, גם אם אתה יודע מיד את המחבט מה התשובה. לפעמים לקוחות מתוסכלים רק רוצה לפרוק ולהישמע. זה יכול להיות מדרון חלקלק כמובן, כך קילומטראז שלך עשוי להשתנות. אם זה יוצא מכלל שליטה או מחוץ לקו, יש אסטרטגיות להשיב את השליטה על המצב. הקשבה קפדנית לנושא גם להפוך אותו כך שאתה יכול לתת להם את הפתרון הטוב ביותר או מידע. שירות הלקוחות הוא לא מתאים לכל אחד. "- אמילי הארט 5. תשוקה לעזור <"אל תתנהג כמו שאתה אוהב; באמת אכפת. גם אם אתה לא יכול לעזור להם, הלקוחות מעריכים כאשר אתה רוצה לעזור להם. "- מאט גינגריץ '

לאורך שורות אלה, כדאי לזכור כי אם אתה על שירות הלקוחות, אתה לא צריך לחשוב על ביצוע המכירות. תחשוב על עצמך במקום על יועץ, או על מי הוא שם כדי לעזור. אם אתה מספק משוב מועיל בחינם, אם אתה נותן עצות בנדיבות, זה יותר סביר להניח כי אנשים אלה ישתמשו במוצר שלך, אם לא עכשיו, בעתיד - או ידבר עלייך באופן חיובי. בסופו של דבר, איך העולם רואה אותך תעשה את ההבדל בין עסק מצליח כי אחד טנקים. היכולת להזדהות

"תחשוב על עצמך לא רק נציג של החברה שלך, אלא גם בתור עו"ד עבור הלקוח." - אנטון Fraga

שקול איך הם עשויים להרגיש. נסה לשים את עצמך בנעליים שלהם. איך היית רוצה לטפל בבעיה אם הייתם? מה תוכל לעשות כדי לעזור?

7. היכולת ליצור קשרים אישיים

"אני מנסה להיות שיחה ושיחה ככל האפשר הן בטלפון והן באינטרנט. אני משתמש לפעמים פרצופים מחייכים, אני מתבדח, אני מנסה ליצור קשר עם הלקוח. אין שום דבר שאני שונא יותר שירות לקוחות חכם מאשר רובוט קול בצד השני של קו הטלפון מבקש ממך ברור לדבר על מילת מפתח. אנחנו מנסים כמיטב יכולתנו להיות ההפך מזה. גם כאשר אנו מקבלים את אותן שאלות תריסר פעמים ביום ולהרגיש כמו הקולות שלנו והאצבעות הקלדת על טייס אוטומטי, אני תמיד מנסה כמיטב יכולתי לזכור שאני מדבר עם אדם, אז אני צריך להגיב כמו אדם להיות! "- אמילי הארט

8. גישה פרואקטיבית

"להיות נגיש בקלות ולהגיב מיד." - מאט Guingrich

אם הבטיח לפתור בעיה, לעשות את זה ולעשות את זה תוך פרק זמן סביר. יחס חיובי

הלקוח שלך לא רוצה לשמוע על כמה רע היום שלך, והם לא רוצים לשמוע שאתה לא אוהב את האדם יושב לידך, או מה יש לך לארוחת צהריים, או אפילו אם אתה לא אוהב את החברה שאתה עובד. לא משנה איך היה היום שלך, אתה צריך להגדיר את זה בצד כאשר מתמודדים עם בעיות של מישהו אחר. התמקדו בהם ולעזור להם לפתור את הבעיות שלהם בצורה חיובית ביותר. הם יזכרו אותך על כך. ואל תשכח, אתה יכול לשמוע חיוך בטלפון. זה לא מזיק כדי להיראות מאושר.

שיתוף מחשבותיך

שירות הגדרת המותג של המותג הוא הכל על לדעת מה הלקוחות שלך רוצים ואיזה כישורים אתה צריך על מנת לספק להם את הדברים האלה. אתה חושב על משהו שהחמצנו?

איזה כישורים אחרים אתה צריך כדי לספק שירות לקוחות מעולה?

איך לשמור על הלקוחות שלך מאושרים?