כיצד לטפל ולהימנע פרסום שלילי |

כולנו שמענו על לפחות אחד אסון מדיה חברתית סיפור - אם זה NRA פרסום ציוץ פרו אקדח מיד לאחר יורה באורורה, קולורדו, או גאפ של ציוץ לא רגיש לעודד אלה תפסו את ההוריקן סנדי לעשות קצת קניות באינטרנט - והמציאות היא, אלה אסונות מדיה חברתית לקרות.

לפעמים הם טעויות כנה, פעמים אחרות הם יכולים בקלות בעוד שחברות גדולות כמו גאפ וה- NRA יכולות לחזור בקלות רבה יותר, אסון יחסי ציבור בחברה קטנה יותר יכול להוציא אותו מהעסק, או לכל הפחות להשפיע על ההכנסות ולהכתים את המותג עבור שנים רבות לאחר מכן. השאלה היא, מה אתה עושה כאשר העסק שלך הוא דחף לתוך הזרקורים מסיבות שליליות?

כי חברות יחסי הציבור צריך לייעץ ללקוחות על בדיוק בנושאים האלה, ובגלל שהם בדרך כלל יש טוב הבנה של התקשורת החברתית תקלות יכול להשפיע על עסק, ביקשנו סוכנות יחסי ציבור ידוע לתת לנו תובנה כיצד להתמודד עם דברים כמו מדיה חברתית ואסונות שיווק.

מ תגובתי כדי פרואקטיבית טיפים, הנה מה Uproar יחסי ציבור של מייסד ושותף קטריונה האריס צריכה לומר על כך. אל תחכו להיות חדשות, תהיינה חדשות. לדבר על מה אתה והחברה שלך עושים. צא לקהילתך ודבר על מה שאתה מציע, על המוצרים והשירותים שלך, ואולי על מה שאתה עושה מבפנים. קבל את העסק שלך לתוך העיתונות ואת הגב שלך בחזרה, אבל לא בגלל שעשית משהו לא בסדר.

לדברי Catriona, זו גם דרך מצוינת להבטיח כי יש כמות משמעותית של "רגש חיובי" סביב המותג שלך, אם משהו ישתבש בעתיד. "יש לנו לקוחות שעושים הרבה שירות קהילתי, ולוודא שהם מזוהים על כך בכל רחבי הקהילה היא עדיפות מרכזית, בין אם זה מגיע צורה של חסות או סיפורים. בדרך זו אם המשבר הוא דחף עליהם, הצרכנים שלהם שמעו על החברה לפני אבל באור חיובי. הם יהיו יותר סלחניים מאשר אם הם מעולם לא שמעו עליהם קודם. "

קח את הזמן כדי לקבל לחץ המכסה את העסק שלך באור הטוב ביותר האפשרי, או פשוט כדי לקבל לחץ. העיתונות הנייטרלית עדיפה על שום לחץ - לפחות כך אנשים ישמעו עליך.

שקול, אם אתה שומע כי מותג מסוים יש מקרה של סלמונלה במזון שלהם, אתה הרבה יותר סביר לומר "אני לקנות מאותה חברה כל הזמן. זהו מקרה חד פעמי ואני לגמרי מבין. זה לא עניין גדול." "אבל אם זה איזה מותג לא מוכר שלא שמעת עליו או לא ראית - אולי חברה חדשה או חברה קטנה יותר - אז אתה עלול לגלות שהחדשה השלילית הזו של החדשות נוגעת לתדמיתך חברה שלמה. כל מה שאתה הולך לחשוב על כל פעם שאתה רואה את המותג עכשיו הוא הקשר שלהם עם סלמונלה. לא טוב להתחיל.

עבור מותגים וחברות גדולות, שכירת סוכנות יחסי ציבור כדי לבנות את המוניטין שלהם בעיתונות הוא פתרון ברור. אבל, מה אם אתה לא יכול להרשות לעצמו משרד יחסי ציבור? איך אתה צריך גישה פרואקטיבית מקבל את העיתונות החיובית?

ראה גם: איך לעשות יחסי ציבור משלך אם אתה לא יכול להרשות לעצמו לשכור סוכנות

להפוך לקוחות קיימים לשגרירי המותג.

Catriona סבור כי garnering חיובי לחץ על דברים שאתה עושה ולמכור אפשרי בכל קנה מידה.

"עבור עסק קטן, ערוצי מדיה חברתית הם כנראה המקום הכי קל לעשות את זה. על ידי הפעלת מסעות פרסום ממוקדים מאוד מדיה חברתית, אתה יכול לאט לקבל את הקהל שלך על הסיפון. "

כמובן, זה לבד לא יהיה מספיק כדי להפוך לקוח ממוצע לתוך עו"ד עבור החברה שלך. אתה גם צריך לוודא לקיים אינטראקציה עם אותם להגיב כאשר הם מגיבים. להיות בזמן להיות רלוונטי. לגרום להם להרגיש מיוחדיםאתה יכול גם להיות מעורב בקהילה שלך באירועים קהילתיים. הראה לאנשים שאכפת לך מהם יותר מהצלחתך. תראי להם שאכפת לך מהם, והם יהיו נוטים יותר לדבר עליך באור חיובי, ובשביל זה, פשוט לדבר על זה בכלל. "קתריונה אומרת," אם אתה מסעדה קטנה, נניח, ואתה להשתתף באירועים קהילתיים, ואתה שם בחוץ מדבר עם אנשים ואתה בונה את תחושת הקהילה, אתה הולך בכיוון הנכון. זה נכון במיוחד אם אין לך את האמצעים ללכת עם קמפיין גדול יותר. "

אם מה שאתה בוחר לקחת, הופך מישהו לשגריר המותג מתחיל עם תקשורת עקבית ותשומת לב מיוחדת! המשבר מכה? ראשית, לנשום. שנית, יש אנשים שאתה יכול לפנות אליהם.

נניח שאסון יכה - אולי ציוץ משתבש, או שמישהו אומר משהו שמטיל אותך באור הזרקורים השלילי והעיתונות מרימה אותו - אם זה קורה, במקום מגיבה מיד, קטריונה האריס ממליצה להכות את כפתור ההשהיה. "" קח את הזמן לחשוב על זה. אתה לא צריך לקפוץ מיד. סגר את הדלת שלך, ואז תחשוב על זה. מהו המשבר? איך זה ישפיע עלי? האם זה ישפיע עלי רק מבפנים? מבחינה חיצונית? כמה זה גדול? כמה זמן זה ישפיע עלי? "ואז תחשוב על הגישה שאתה צריך לקחת." עכשיו, לאחר שקראת את ההשלכות של האירוע הזה, הדבר הבא הוא ליצור קשר עם האנשים שיכולים לעזור לך לתקן או להקל על הבעיה. זה המקום שבו הקשרים שלך ואת שגרירי המותג יהיה שימושי.

אל תחכו אסון להכות לפני שאתה חושב איך ליצור אותם. ככל שתבנה את הרשת שלך, כך גדל הסיכוי שיהיו לך אנשים שאליהם תוכל לפנות לעצות ותשומות. וכן, אם יש לך חברה יחסי ציבור על הספרים שלך, לדבר איתם על תוכנית המשבר שלך. זה טוב יותר להתמודד עם הדברים במוקדם ולא במאוחר.

ראה גם: 20 עצות לעבודה ברשת של מומחה יחסי ציבור

לפרסם את עצמך באופן יזום, אבל להיות רגיש עושה את זה.

פרסום טוב הוא על כל להצטרף לשיחה לגיטימית של

כשמדובר בפרסום, אנשים חושבים לפעמים כי קפיצה על נושא מגמה יניע אותם לתוך התקשורת. אמנם זה יכול לקרות, זה לא משהו Catriona ממליצה. במקום זאת, היא תומכת בהצטרפות לשיחה לגיטימית של שוק. "אני חושבת שאנשים צריכים לזכור להיות רגישים ולחשוב על דרכים שהם יכולים לפרסם את עצמם בלי לקפוץ על נושאים שיכולים לגרום להם להסתבך".

זכור פחות, אם אתה שואל את Catriona אם חברה צריכה יש מדיניות לגבי איך הם מתקרבים לתקשורת או איך הם מייצגים את החברה לציבור, היא מאוד ברורה בעניין.

אל תטעו לחשוב ששיווק ומכירות הם האנשים היחידים שמייצגים את נציגיכם. "כאשר אנו מתחילים עם חברות, אנחנו תמיד מבקשים מהם להזכיר לעובדים שלהם, כי ללא קשר לכך, כל אחד מהעובדים שלך עם נוכחות יש השפעה על המותג שלך. הכותרת שלהם, הם c נציגי אומפאני. לכן, אם מישהו בתקשורת מדבר איתם אי פעם, הם צריכים לזכור שהם דוברת של חברה ". <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<< העובדים כולם מכירים אותו. קטריונה אומרת: "בתקשורת החברתית, אני ממליץ ללקוחות שלנו שהם עוקבים אחרי מה שהעובדים שלהם עושים שם, כי שוב, אני חושב שצרכנים של מידע לא תמיד יודעים את ההבדל בין המנכ"ל לבין בכל מקום ביניהם, אנשים נמצאים שם, ואם הם להעיר הערות, יש להם קשר מקוון עם שם החברה, אז הם יכולים להיראות כדוברת החברה. הם בהחלט צריכים להיות זהירים עם מה שהם אומרים ולוודא כי הם מדברים כראוי. "

עקוב אחר הדיונים שמתרחשים סביב המותג שלך.

בהתחשב במידת המהירות שבה המילה יכולה להתפשט באופן מקוון, שאלנו את קטריונה אם יש לה אי פעם חברות שמגיעות אליה ואומרות "זה יותר מדי עניין. אני לא רוצה לקחת את הסיכוי להיכנס למצב שיכול להשפיע לרעה על המותג שלי. "

התשובה שלה? כל הזמן. "" אני אומר להם שהם על מדיה חברתית אם הם משתתפים או לא. אנשים על פלטפורמות חברתיות שלהם מתלוננים או משבחים מותג, למרות שהם עשויים לא לעשות זאת ישירות. לכן, אתה יכול להיות שם כדי להגיב ולהקשיב מה קורה בשוק, כך שתוכל לבצע שינויים במידת הצורך, בין אם הם פנימיים או חיצוניים. "

בין אם אתה בוחר להיות על מדיה חברתית, או אפילו באינטרנט, עדיין יש לך נוכחות מקוונת. ההשתתפות בשיחה היא חלקית דרך לשלוט על השם שלך ואת המותג שלך.

אם החברה שלך לא גדול מדי, אתה יכול לפקח על מה העובדים שלך אומרים על ידי יצירת רשימה טוויטר. אם החברה שלך היא קטנה יחסית, זה צריך להיות לניהול.

"למרבה הצער, אין כלי אחד אנו ממליצים. זה באמת תלוי בגודל של החברה וכיצד עובדים פעילים לקוחות על מדיה חברתית. אני, יש לנו רק 30 עובדים. זה היקף, אבל יש לי רשימה טוויטר שבו אני יכול רק מהר מאוד, עם מבט אחד, תסתכל על מה כל העובדים שלנו אומרים. אם אתה חברה קטנה יותר, אולי אפילו בגודל בינוני החברה, אתה יכול כנראה לעשות את זה גם. זה לא משנה מי מטפל זה, שיווק או HR, אבל ברור כמו קשקשים העסק שלך, ייתכן שיהיה עליך להתחיל לראות את זה ברמה מחלקית. "

כדי לעשות את זה קל יותר, יש גם כמה טקטיקות uproar PR ממליץ על שימוש בלקוחות, כולל הגדרת התראות עבור מילות מפתח על אזכורים של Google ולהיכנס בפועל פשוט של googling המותג שלך.

התראות Google ו פלטפורמות הקשבה חברתית אחרים, כמו אזכור, לא תמיד לתפוס את הכל. ואם אתה נמצא שם באופן קבוע ניטור איך פלטפורמות חברתיות שלך נראה, לפעמים אתה יכול לתפוס את הדברים לפני שהם הופכים בעיה.

זה גם רעיון טוב יש איזושהי מדיניות מדיה חברתית במקום. עדיף לעבוד עם המחלקה המשפטית שלך או מחלקת משאבי אנוש שלך בעניין זה, אבל אתה יכול בדרך כלל להפעיל אותו על ידי חברת יחסי הציבור שלך כדי לראות אם החמצת משהו. Catriona ממליצה לכל העסקים יש משהו כזה במקום, ללא קשר לגודל.

להגיב לביקורת.

כמובן, אם יש לך נוכחות באתרים חברתיים על ספריות מקוונות כמו Yelp, בשלב כלשהו, מחדש חייב לקבל ביקורת גרועה.

השאלה היא, איך אתה מגיב ובעניין זה, אתה צריך להגיב? Catriona אומר:

"אני ממליץ ללקוחות שלנו שהם מגיבים על כל ביקורת, טוב או רע. אני מרגיש כמו צרכנים שמוכנים לקחת את הזמן כדי להתלונן באינטרנט הם גם סוג של אנשים שיכולים להיות השגרירים הטובים ביותר שלך אם אתה להתמודד עם המצב היטב ולתקן את הבעיה. לפעמים כל האנשים האלה מחפשים את הקול שלהם להישמע, ואם אתה מזהה אותו ואת ההערה, אני חושב שזה עובר דרך ארוכה. ברור שיש אנשים שמתחילים להתלונן רק כדי להתלונן, אבל 9 פעמים מתוך עשר, מצאנו כי התשובה על ביקורות שליליות עובד באמת לתקן את המצב. "

אם, לעומת זאת, אתה מתמודד עם מפיץ דואר זבל, או מישהו שרק מנסה לעורר בעיות, אתה יכול כמובן לדווח על האנשים האלה על פלטפורמות חברתיות שונות ולבקש להסיר או לחסום. או, אתה יכול להמשיך לעשות דברים חיוביים. אנשים מבינים כאשר מישהו רק מנסה לעשות בעיות.

ראה גם: מדיה חברתית תגובה תרשים זרימה לעסקים קטנים

במילים פשוטות, להיות פרואקטיבית.

ללא קשר עם מה אתה מתמודד, גישה פרואקטיבית היא תמיד גישה טובה. זה לא אומר למהר למצב, אבל זה אומר להגיב בזמן ולהתמודד עם בעיות ישירות.

רבים מהחברות אשר סבלו אסונות יחסי ציבור גדולים, כמו פריצות אבטחה כרטיס אשראי, יש למעשה הגיב די טוב

הם יצאו ואמר "היי, אנחנו עובדים על הפלטפורמה שלנו משודרג ואנחנו עושים כל שביכולתנו כדי למנוע בעיות כאלה יקרה בעתיד. אם אתם מודאגים שהייתם מושפעים, אנו מעודדים אתכם לשנות את הסיסמאות או את הקלפים שלכם ".

גישה פשוטה כמו זו היא לעתים קרובות מספיק כדי לשמור על רוב האנשים רגועים כדי למנוע יותר מדי של PR-storm. <

אתה לא יכול תמיד להסביר מה אנשים יעשו וככזה, כל עוד אתה מתמקד בשמירה על הלקוחות שלך, על להיות חיובי על תיקון בעיות, אתה הרבה פחות סביר לסבול משבר כזה.