איך אתה מטפל באז שלך?

הבוקר הצוות שלנו המטפל בכל בקשות השירות הנכנס, המכירות, מזמזמים בפעילות מיד עם הגיעם למשרד. היו לנו מאות אימיילים מלקוחות במהלך סוף השבוע, שביקשו עזרה בכל דבר, החל משדרוג התוכנה שלהם לגירסה החדשה של Business Plan Pro ועד צוותים של מנהלים באמצעות שירות האחסון המקוון שלנו ושיתוף פעולה, SecurePlan.

השעה 12:00 ביום שני עכשיו, וכל מאות הודעות הדוא"ל שלנו נענו מסוף השבוע. אני רואה הודעות תודה לטוס לתוך תיבות הדואר הנכנס המאשר כי שוב, הצוות שלנו עשה עבודה מדהימה טיפול פניות אלה מהר מאוד ועדיין עם שירות לקוחות מעולה ותשובות מדויקות.

ישנם שלושה גורמים מרכזיים בעבודה כאן כי מאפשרים לנו לנהל תקשורת נכנסת בצורה יעילה עם צוות קטן ומסור:

1. אימייל מרכז Pro: פיתחנו פתרון זה בתוך הבית כדי להתגבר על אתגרים ברורים מאוד עם הדוא"ל המשותף.

במשך שנים היינו שורפים טונות של המנהלים שלנו זמן הפצת הודעות דואר אלקטרוני כל הבוקר, רק כדי לקבל אותם מוכנים לתשובות ומעקב. כולנו יודעים כי הזמן בין עופרת מגיע ומעורבים יכול להיות ההבדל בין יחס סגור גבוה ונמוך. תן מוביל לשבת ללא פגע, ואת הלקוחות הפוטנציאליים שלך או לאבד עניין או לבנות תסכול מבוסס על חוסר התקשורת שלך. יש לקוחות פוטנציאליים אמר לך שהם הרגישו כמו העסק שלהם לא יכול להיות חשוב לך כחברה, כי הם לא קיבלו תגובה בזמן?

מנהלים בודקים כתובות כמו מכירות @, customerservice @, ו @ לבלות את הבקרים בהעברת הודעות לתוך תיבות דוא"ל אישיות, רק כדי לאבד את הנראות ואת בקרת האיכות או בסופו של דבר עם ערימה של תגובות בסיבוב השני כי צריך ללכת אל האדם הנכון במהירות (וגם לעתים קרובות מדי לא). האתגרים כבר התגברו לחלוטין על

. עם אימייל מרכז Pro, אנחנו עובדים באמצעות דוא"ל כקבוצה, הקצאת הודעות לאדם עם המומחיות הנכונה, העוסקים בשיחות פנימיות על הדרך הטובה ביותר לענות, ושימוש חוזר, כוונון עדין, ויצירת תשובות חדשות לשאלות. מהירות השירות ללקוח עלתה בהתמדה, והדבר המדהים הוא שהדיוק, האיכות והשירות האישי השתפרו בו זמנית. מסרים מידיים פנימיים (כל טעמי טעם - המפתח הוא שכולם זמינים). צוות הטיפול בלקוחות שלנו עונה על שיחות טלפון, מגיב להודעות דוא"ל, מבצע שיחות יוצאות וצ'אטים מתגוררים עם לקוחותינו באמצעות אתר האינטרנט שלנו. עם כל קווי התקשורת בו זמנית כל הזמן פתוח, איך אנחנו עובדים אחד עם השני כדי לשתף שיטות עבודה מומלצות, לשתף פעולה על תשובות, ולספק תשובות מדויקות במהירות? אנחנו חברים מיידיות צוות הודעות, מחלקות אחרות, מנהלים, מנהלים, ואפילו שלנו ברמת C מנהלים עבור תשובות. תקשורת בזמן אמת ושיתוף פעולה בזמן אמת משמעו שהתשובה הנכונה מועברת ללקוח הנכון ללא זמני אחיזה, הסלמה של שיחות וכל סוג של ריצה. 3. העצמת.

שמרתי את זה עבור האחרון בגלל חשיבות. העצמה היא המפתח לכל האנשים הרגילים, הרגילים, המרכיבים את צוות הלקוחות שלנו המבהיק כסופרסטרים בסביבת העבודה. מבלי להעצים את האנשים שלנו כדי לקבל החלטות המבוססות אך ורק על סיוע בהשגת המטרות של הלקוחות שלנו, אנחנו יכולים להשקיע תקציבים ענק, משאבי הנדסה העיקריים, ואינסוף זמן הכשרה עובדים להשתמש בתשתיות וכלים זה פשוט בסופו של דבר לאבד את העסק ואת מתסכל הלקוחות הקיימים שלנו. היכולת של חברי הצוות שלנו מול הלקוח לקבל החלטה ולדעת כי הם נתמכים לאורך כל הדרך את השרשרת הוא ההבדל בין להיות על ההמתנה, מדבר למספר רמות ומחלקות, ובאופן כללי קבלת שירות גרוע לעומת מקבל את הזכות תשובה, מיד, בפעם הראשונהמצא את האיזון שלך ולמצוא אותו מהר, כי כלים טובים בידיים של עובדים מועסקים שווה הצלחה אמיתית.

ג 'ייק מזג אויר

מנהל חוויית הלקוח

פלו אלטו תוכנה