שבחים איפה השבח הוא בשל |
הכל התחיל עם חילופי דוא"ל פשוטה. הדואר האחרון היה קצר, עד כדי כך תודה על שירות הלקוחות הגדול, לצערי זה יוצא דופן. זה גרם לי לחשוב. בשבילי החליפין היה די ישר קדימה. לקוח שלח אימייל עם שאילתה. הייתי מוקדם, לפני צוות שירות הלקוחות הגיע ואני מחובר אל כלי ניהול הדוא"ל שלנו. זו היתה בקשה ישירה קדימה, אז קפצתי פנימה ועניתי. הלקוח חזר מאוחר יותר מהבוקר עם שאלה נוספת, לאחר שהיה לי את התכתבות הראשונית איתי אני שוב ענה על זה. לא עניין גדול?
אני diarized קדימה 28 "ימי עבודה". 28 ימי העבודה חלפו. השאילתה שלי נותרה ללא מענה. זה גרם לדואר נוסף. ניחשת לאן זה הולך - אותה תגובה אוטומטית. פניתי ישר אל Twitter שבו העברתי את הסיפור כמיטב יכולתי בתוך אילוצים של 140 תווים. אני חושב שהודעה שלי הכילה ביטוי המתייחס אליהם 'התעללות בכוחות מונופוליסטיים'. התגובה שלי מאדם שירות לקוחות מודאג היה בתוך שעה, אך זמן תגובה מרשים זה לא היה תואם על ידי חומר כלשהו. השאילתה נותרה ללא מענה עד שלושים ימי עבודה לאחר הדואר הראשוני שלי היתה לי תגובה משמעותית. למרות ששתי הקצוות האלה מייצגות נרטיבים שונים, הייתי רוצה לחשוב שיותר ויותר מאיתנו שואפים להיות יותר כמו הפתיחה שלי דוגמא. בעולם של היום, שירות הלקוחות צריך להיות משופר לרמות כי אפילו טוני Hsieh של Zappos.com תהילה יהיה מאושר עם #. זה צריך להיות אישי, תגובה אגנוסטי המכשיר. לקוחות אינם מוכנים עוד לשבת 'בהמתנה' בעוד מספר פרמיה במחיר מתלה את הצעת החוק תחת שמם. המדיה החברתית מביאה שקיפות לכל רמות השירות ורמת השירות באופן הולך וגובר.
כמנהלים אנחנו צריכים להסתגל לעולם החדש הזה. אם זה אומר אימון נוסף עבור צוות אז שיהיה כך. או עיצוב המוצר טוב יותר. או להגדיל את המשאבים. כפי ששמעתי לאחרונה מדבר זה לאחרונה - "כל קשר לשירות הלקוחות הוא הזדמנות עבורנו להעריך אם אנחנו יכולים לעשות דברים טוב יותר".
לבסוף, אם זה אומר טוב יותר כלים ומוצרים לנהל שירות לקוחות אלה גם צריך ייחשב כהשקעה ראויה. במקרה זה, אימייל מרכז Pro, ענן מבוסס דוא"ל כלי ניהול פיתחנו בתוך הבית ב פאלו אלטו תוכנה שיחקה חלק זה מאפשר לי לנהל דואר תמיכה נכנסת ביעילות. עובד טוב משבח את הכלים שלו
