4 טיפים ללכת מעל ומעבר עם שירות לקוחות | צרכנים של היום מצפים שירות לקוחות גדול אם הם לא מוצאים את זה, הם יבלו את כספם במקום אחר. מה אתה יכול לעשות כדי ללכת מעל ומעבר כדי להבטיח ללקוחות לא רק לקנות ממך, אלא גם להמליץ ​​על העסק שלך?

1. השתמש בטוויטר כדי ליצור קשר עם לקוחות באופן מיידי

חברות רבות כמו נייקי, UPS, אמריקן אקספרס ופורד מוטור משתמשות בטוויטר כדי להגיב באופן מיידי לשאלות ולשאלה של הלקוחות. למעשה, פתרון זה הפך להיות חלק מהמותג שלהם, כמו לוגו החברה קליט.

החברה הראשונה לחשוב על שימוש זה דרך חדשנית להתחבר עם לקוחות היה Comcast, באמצעות טוויטר לטפל @ Comcastcares שבו עובד מסור ביל גרת 'הודיע לקוחות של הפסקות. גרת 'השתמש גם בהודעות הישירות של טוויטר כדי לשמור על מידע אישי בטוח מפני לוחות טוויטר כדי לפתור את שאילתות החיוב והמערכת.

אם אתה משתמש בטקטיקה זו, ודא שהאדם טוויטינג בחזרה יש מיומנויות שירות לקוחות נהדר ואת הסמכות "לתקן" בעיות הצרכן

2. רכבת אנשי שלך ואת משחק תפקידים

אנשים רבים נכשלים בשירות הלקוחות, כי הם לא מאומנים כראוי. כל ענף הוא שונה, וכל אחד דורש הכשרה מתאימה כלפי מה החברה מוכרת או מציעה.

לדוגמה, מנהל שירות בסוכנות רכב עוסק יותר עם מתוסכל וכועס שרוצים מכוניותיהם בהקדם האפשרי. לעומת זאת, עם נציג שירות הלקוחות עבור חנות מסחר אלקטרוני, אשר עשויים לחוות קונים שגם הם כועסים, אבל לא צריך להתמודד עם שיחות פנים אל פנים. אימון נכון מראש יכול להציל את כאבי הראש בטווח הארוך. בעוד את היסודות של שירות הלקוחות הם בדרך כלל אותו דבר, אתה עדיין צריך להשקיע הכשרה נכונה עבור התעשייה שלך. נסה תרחישים של תפקידים ותראה כיצד אנשי הצוות שלך פותר את הבעיה. יש פגישה שולחן עגול אחרי המשחק תפקידים לדון מה עבד ומה לא. אתה צריך גם לכסות דרכים שונות עובדים יכולים לשפר את האינטראקציה של הלקוח. מפגשים כאלה צריכים להתקיים על בסיס קבוע.

3. אף פעם לא לשים את "לא מורשה" ב Forefront

כולנו חוו שירות מסעדה רע או קנו משהו באינטרנט זה לא היה כפי שתואר. אנחנו קונים אלקטרוניקה רק כדי לגלות שהם לא עובדים ברגע שאנחנו בבית. אפילו קניות בשוק יכולות להיות בעייתיות אם אדם שקית שוכח את אחד הפריטים שלנו ואנחנו חייבים לחזור. מה קורה גם עם החוויות הרעות האלה: התמודדות עם אלה שאין להם את הסמכות לעזור לנו. אנחנו שומעים הרבה, "אני אצטרך לשאול את המנהל", או אפילו גרוע יותר, "המנהל לא נכנס". כנראה הגרוע מכל: "אין שום דבר שאני יכול לעשות". להיות פרואקטיבית ולהעצים אותם לקבל החלטות. גם אם העובד מקבל החלטה לא היית עושה, אם הלקוח מאושר, זה הפתרון הרצוי. אתה תמיד יכול לסקור "dos" ו "לא" במהלך תרחישים תפקידים.

4. השתמש קול של סקרי לקוחות

מילים חדשות באז ברמות שביעות רצון הלקוחות הם "קול של הלקוח" סקרים. אלה יכולים להיות מאוד יעילים בזיהוי מה הלקוחות שלך אוהבים ולא אוהבים.

הטריק מאחורי אלה הוא אורך. שלוש עד חמש שאלות הן יותר ממספיק, והן צריכות להיות ישירות ככל האפשר. שאל אם השירות או המוצר היה כצפוי. האם הצוות היה מועיל? האם הלקוח מרגיש מאושר כשהם עזבו? האם אתה יכול לשנות משהו על הניסיון שלהם?

אתה יכול גם להעסיק מערכת דירוג פשוטה באמצעות קנה מידה של 1-5, עם אחד להיות עני וחמישה להיות הטוב ביותר. ניתוח אלה ברגע שיש לך להשיג מספיק מהם ולדון את התוצאות עם הצוות שלךאיפה אנשים מבלים את כספם לעתים קרובות מאוד תלוי בניסיון שהם מקבלים. ניצול ארבעה טיפים לשירות לקוחות יחזק את האופן שבו הלקוחות שלך תופסים את העסק שלך