פגמים או הזדמנויות? |
ª
האם ידעת כי בעיות עם המוצרים שלך לא בהכרח הולך להפוך את הלקוחות שלך מרוצים? לפחות, לא בטווח הארוך. במקום זאת, הם יכולים לספק הזדמנות להפוך לקוחות לאוונגליסטים עבור שירות הלקוחות שלך.
חשוב על תרחיש נפוץ זה: אתחול המחשב, מוכן לעבודה (או לשחק משחק או לשלוח הודעת דוא"ל - לא) ולפני שאתה יכול להתחיל מה שאתה מתכנן לעשות, תוכנת האנטי וירוס שלך אומר לך שזה צריך לעדכן את הגדרות הנגיף שלה.
האם את הכעס התגובה הראשונה שלך או אכזבה כי התוכנה שלהם כבר לא מונע וירוסים אלה סביר יותר, זה גירוי קל בהפרעה, מתמתח על ידי ביטחון כי התוכנה תעשה עכשיו * אפילו טוב יותר * הגנה על המחשב שלך.אתה מרגיש בטוח יותר, ואת תוכנת אנטי וירוס החברה קשורה המותג שלה, ממש שם בתחנת העבודה שלך, עם tha תחושה של ביטחון. זה סוג של תוכנה כמו שירות (SaaS) למעשה עושה פתרונות טכניים בזמן אמת לבעיות הלקוח חלק יתרון תחרותי שלה.
פרדוקס לשחזור שירות
למרות שאין תועלת עסקית בכוונה לאפשר פגמים במוצריה, לשקול כיצד העסק שלך ישתנה אם אתה מתחיל לטפל בכל תלונה הלקוח הזדמנות לזרוח. חוקרי שירות מכנים זאת "פרדוקס התאוששות השירות". במצבים מסוימים, הלקוחות ירגישו יותר נאמנים, מרוצים ומוכנים להמליץ על החברה שלך לאחרים לאחר כישלון מוצלח של פתרון, מאשר עם מוצר בעל תפקוד מושלם.
אחרונים מחקרים מצביעים על כך שישנם שני תחומים שמשפיעים על כך שכישלון יוביל ללקוח מרוצה פחות או יותר:
- אופי הבעיה (חמור או קטין) והאם הוא מציע תבנית של בעיות עם הארגון שלך
- התגובה של הארגון לתלונת הלקוח, והאם הבעיה נפתרה
הבעיה עצמה
במחקר שנערך בשנת 2007, Magnini et. אל. נמצא כי מספר בעיות היו קריטיות לשאלה האם הבעיה עשויה להיפתר היטב, לדעת הלקוח:
- האם הכשל או הבעיה חמורים או קטין?
- האם זו הבעיה הראשונה שהלקוח נתקל בה עם הארגון שלך, או האחרונה בסדרה של בעיות?
- האם הכישלון נגרם על ידי משהו בשליטה של הארגון שלך?
מינור, בעיות חריגות שהיו מחוץ לשליטה של הארגון היו פחות סביר לגרום ללקוח אי שביעות רצון של החברה, גם אם לא ניתן היה לפתור אותן לחלוטין. בעיות קשות, בעיות חוזרות ונשנות, ובעיות שנגרמו על ידי משהו אנדמי בדרך העסק של החברה, לעומת זאת, היו ככל הנראה כדי להגדיל את שביעות הרצון של הלקוח, ללא קשר אם הבעיה עצמה נפתרה.
תגובת החברה שלך
מה המשמעות של פתרון הבעיה של לקוח? בדרך כלל, אנחנו חושבים במונחים של תיקון הבעיה הטכנית שמקורם בתלונה. אבל זה רק "לתקן" את הבעיה - פתרון זה אומר כי הלקוח שלך מקבל סגירה. באופן ספציפי, הלקוח רוצה להרגיש שמישהו הקשיב לו באהדה ובכבוד, ניסה לפתור את הבעיה שלו, ושהבעיה שלו נלקחת ברצינות על ידי החברה.
עובדי הקו הקדמי שלך צריכים להיות מאומנים ומעודדים לעשות כל דבר אפשרי כדי לפעול לקראת החלטה זו, מלהפגין אמפתיה, הכרה והבעלות על הבעיה, ומתן פיצוי, בנוסף למעשה לתקן את הבעיה. משמעות הדבר היא לחנך אותם, להעצים אותם לקבל החלטות מהירות, וכן לגבות אותם כאשר הם בצע דרךנאמר כי "החיים הם עשרה אחוזים מה קורה לך ותשעים אחוז מה אתה עושה עם זה." החלף "חיים" עם "שירות לקוחות" ויש לך מנטרה גדולה להצלחה עסקית.
מקורות צוטט
:
סגן נשיא Magnini et. אל, "פרדוקס התאוששות שירות: תיאוריה מוצדקת או מיתוס המיתוס ?," J ournal של שירותים שיווק
21, no. 3 (2007): 213-225. האם אתה מוצא מאמר זה מעניין ומועיל? קרא עוד מאמרים, טיפים, בלוגים והצעות מיוחדות שנוסיף במהלך השבוע העולמי כדי לעזור לך לקחת את העסק שלך בחזרה אל יסודות.
