אם אתה הולך לעשות שירות לקוחות דוא"ל, לעשות את זה נכון |

האם דוא"ל שימושי כדרך לספק שירות לקוחות? פיט סליס, איש קשר עם חבר המועצה, כנראה לא חושב כך. בבלוג של CCC בפברואר, פיט כתב:

התקשרו אלי למרכז החנוונים, אבל נראה שהתועלת של דוא"ל כערוץ שירות פג. אני מזהה כמה אינטראקציות B2B עשוי להיות יוצא מן הכלל - נתון אינטראקציות לקוח קבוע יותר - אבל עבור רוב האינטראקציות שירות, זה ערוץ עניים.

לאחר קבלת שירות הלקוחות בדוא"ל עניים, פיט לקח את הבלוג, בעצם אומר כי מציע שירות לקוחות הדוא"ל אינו שווה את העלות. זה זמן רב מדי, כתב. ב 9 בפברואר, ביום שבו פיט פרסם את הבלוג שלו (יום חמישי, כאשר הדברים בדרך כלל די איטיים כאן ב Palo Alto Software), הראשי שלנו 800 מספר 104 שיחות טלפון. מבין השיחות הללו, 11 הגיעו לפני שעות העבודה, 10 אחרי שעות העבודה ו -9 נמשכו פחות מדקה אחת (רמז כי ניתקו את השיחה לפני שדיברו עם סוכן). או 30 לקוחות (או לקוחות פוטנציאליים) התקשר בחזרה בפעם אחרת, השאיר הודעה קולית, או ויתר. או שנשלחו דוא"ל כאשר הם הבינו את המשרד היה סגור. עם זאת, הם לא קיבלו את המידע שהם מחפשים בניסיון הראשון שלהם. באותו יום, תיבות הדואר של שירות הלקוחות שלנו קיבלו 40 הודעות דוא"ל. כל אחד מהם, ללא קשר לזמן שנשלח, נענה ללא כל מאמץ נוסף מצד השולח. מבט מהיר על הדף צור קשר באתר האינטרנט שלנו מראה כי זמן התגובה הממוצע המתוקנן הנוכחי של תיבות הדואר הוא 9 דקות. מה שאומר במהלך שעות העבודה, זה כמה זמן הלקוחות שלנו חיכה לשמוע מאיתנו בחזרה. הלקוח ששלח אימייל בשעה 2:48 בבוקר חווה את ההמתנה הארוכה ביותר לתשובה באותו יום. תגובתנו היתה חתומה בשבע וחצי בבוקר, מה שאומר שהוא שמע מאתנו תוך פחות מחמש שעות.

אז השאלה היתה: האם דוא"ל הוא דרך שימושית בשירות הלקוחות? בהתבסס על המספרים, התשובה היא: איך אתה יכול לחשוב אחרת?

כמעט שליש התקשורת שלנו ביום נבחר באופן אקראי התקיים באמצעות הדוא"ל. הלקוחות שלנו באזורי זמן שונים היו מסוגלים לשלוח את המסר שלהם בזמנם, מבלי לתזמן את היום (או הלילה) שלהם סביב שיחת טלפון. וכל לקוח ששלח אימייל קיבל תשובה.

הבעיה האמיתית אינה

אם

דוא"ל שימושי כערוץ שירות לקוחות. זה נתון. זה איך אתה ממקסם את התועלת שלה? התשובה לשאלה זו היא פשוטה. אתה לא רק לשים את כתובת הדוא"ל שם לציבור ולקרוא לזה דוא"ל שירות לקוחות. אתה יכול גם לשכור קוף מאומן. במקום זאת, אתה להרכיב צוות טוב, לתעדף את הדוא"ל ולבנות את היעילות לתוך העבודה שלך.

אתה לשלב כלי כמו אימייל מרכז Pro שהוא אידיאלי עבור upping הדוא"ל שלך שירות לקוחות שירות. הוא מספק תכונות המסייעות למשתמשים להגיב לדוא"ל במהירות, באופן עקבי ומדויק. הוא מאפשר למנהלי שירות הלקוחות לעקוב אחר זמני התגובה, הפרודוקטיביות של העובדים והתנועה הכוללת. ככל שאתה יעיל יותר להגיב לדוא"ל, ככל שאתה יכול להתמודד. אשר משפר את השורה התחתונה שלך עושה את הלקוחות שלך מאושרים. (זה גם עושה את זה קל לחלץ את המידע שאתה צריך עבור הבלוג שלך.עם כשלוש דקות של מאמץ, הייתי מסוגל לראות את כל הדוא"ל שנשלחו והתקבלו על ידי צוות שירות הלקוחות ב -11 בפברואר.) חזרה פיט. הוא היה קורבן של שירות לקוחות גרוע, אשר יכול (וגם) קורה לפעמים לא משנה איזה ערוץ הלקוח בוחר. ומעניין, כאשר הוא שואל את התועלת של הדוא"ל והאם היא חסכונית, הוא כותב: אני מתכונן לשלוח את הדוא"ל השלישי שלי כדי לקבל בעיה פשוטה נפתרה. מה אם הנושא הזה היה מורכב באמת? למרות כל מערכת ניהול דואר אלקטרוני לחברה יש, יש עלות עבודה הולך וגדל עבור כל דואר אלקטרוני נוסף. בנוסף, אני כמעט מוכן להתקשר, אשר מוסיף על זמן לטפל של לקוח מתוסכל. כמה חסר תועלת יכול להיות דוא"ל אם, גם לאחר שני אנשי קשר לא מוצלחים, הוא דבק עם זה הוא רק "כמעט מוכן" לבחור את הטלפון?

נשמע כמו שהוא צריך להיות ביצוע שירות לקוחות טוב יותר באמצעות דוא"ל, ולא דוא"ל שירות לקוחות בכלל.

ג'יי סניידר

עורך, פאלו אלטו תוכנה