הסוד ליצירת מאווררים Raving: שירות טוב ללקוח לא מספיק!

אני בית ספר ישן. הגעתי בתקופה שבה הלקוח היה תמיד צודק (גם כאשר הם לא היו!). בתפקידי הראשון בדאנקין סופגניות, למדתי במהירות מה פירוש הדבר. הייתי בן 14, בהתחשב בעובדה שאמי, שניהלה חנות אחרת על ידי אותו בעל, החליטה שאני צריכה משהו כדי "למנוע ממני צרות" … והייתה לי גישה. התבוננו בי, בחנתי אותם, סודי בחנות, ואמרתי שוב ושוב לראות את גישתי ה"שנונית". Dunkin סופגניות היה ענק על שירות הלקוחות - וכך היו עבודות החזיקתי במשך 10 השנים הבאות; סנדוויץ ', מלצרית, נציג שירות הלקוחות - כולם דפקו ממני את הימין מלומד לימד אותי איך לחייך בנימוס ולומר כן גברתי, למרות איך הגסות המטופל התייחס אלי. כן, למדתי שירות לקוחות מעולה - ואפילו הרווחתי פרסים על זה מאוחר יותר בקריירה שלי.

הזמנים השתנו. אני בהחלט לא חושב הלקוח תמיד צודק, (ראה, "מתי להגיד ללקוח לקחת טיול"). אבל אני גם חושב כי שירות לקוחות גדול הופך אמנות אבודה. כשאני נכנס לתוך סטארבקס וארבע עשרים ומשהו מאחורי הדלפק עושים משהו חוץ מלהמתין לי, אני יודעת שהזמנים השתנו. מנהל הדונטנים שלי, דנקין, היה טופח על כתפי, הצביע על השורה ליד הדלפק ונהם בהתנשאות, "יש לך לקוחות". ואז, ברגע שהם הוגשו, משך אותי הצדה כדי לתת לי עוד "הלקוח תמיד מגיע הראשון" הרצאה. כבעלי עסקים, אנחנו כל הזמן לקרוא ולשמוע איך אנחנו צריכים להיות "wows" לקוחות: הפיכתם מעריצים משתולל, יצירת צבאות של חסידים נאמנים, ויצירת "באז". אבל איך עושים את זה? אני לא ממש ראיתי מישהו להסביר איך ללכת מ "אישור" שירות לקוחות כדי "מחוץ לפארק" שירות לקוחות. אז רציתי לשתף אתכם ארבע דוגמאות של שירות מחוץ לפארק לתת לך כמה רעיונות של מה שנדרש כדי וואו לקוחות וליצור אוהדים משתולל.

Killer שירות לקוחות דוגמאות

1. R & D Bodyworx

המצב:

היו לי כמה שקעים ו scrapes על המכונית החדשה שלי, כי רציתי לתקן. אז, הלכתי כמה חנויות הגוף עבור הערכות. אישור שירות לקוחות:

- הם יכלו לראות את הנזק סיפק לי הערכה הוגנת. מה R & D Bodyworx עשה:

בזמן שהם והביטו בנזק לגופי, שהבחינו בצמיגים שלי במצב רע למדי. הם בעצם אמרו לי שהם לא נותנים לי אומדן עד שיש לי צמיגים חדשים - הם היו "מסוכנים" הם אמרו. בשבוע שלאחר מכן קיבלתי דירה כאשר אחד הצמיגים הקירח שלי היה החוצה ואני צריך להחליף את כל הצמיגים שלי. נחשי מי יביא את כל גופי לעבודה לכל החיים! SafeHouse אינטרנט המצב:

אני צריך קצת מידע כי היה משהו לעשות עם הטכנולוגיה ו / או קשור במעורפל לאתר שלי. אז שלחתי דוא"ל לבונים שלי אינטרנט ב Safehouse אינטרנט לשאול אותם מה הם ידעו על הנושא.

אישור שירות לקוחות: הם יכלו להגיד לי לאן ללכת כדי לקבל את המידע שאני צריך והפנה אותי כמה אתרים; וזה באמת מה שציפיתי.

מה אינטרנט בטוח עשה: במקום זאת, הוא עשה את המחקר בשבילי ושלח לי הודעת דוא"ל לענות על כל השאלות שלי. אני יודע שהוא עשה את המחקר בשבילי, כי הוא כלל את הקישורים ואמר אם אני רוצה לקרוא על זה יותר, הנה המקורות שלו … מתוך שירות הפארק!

3. Front2BackDesigns המצב:

הייתי צריך באנר - אתמול - והלכתי Front2Back עיצובים. שלחתי להם את כל היצירות שלי אבל קובץ הלוגו שלי היה פגום. הם ביקשו שאשלח קובץ חדש, כן, הוא עדיין היה פגום.

שירות לקוחות בסדר: הם יכלו לומר לי לחזור למעצב שלי ולקבל קובץ נוסף - אחד שהם יכולים להשתמש בו, אשר יכול לקחו ימיםמה Front2BackDesigns עשה:

הבנתי שאני ממהר על הבאנר ולא היה לי זמן ללכת הלוך וחזור עם המעצב שלי, הם יזמה מחדש את הלוגו שלי בשבילי … מקבל הבאנר שלי עשה בזמן וחסוך לי המון של זמן וכאבי ראש! הם "wowed" אותי 4. Eventbrite

המצב: הייתי הגדרת אירוע Eventbrite והיה לי בעיות עם עיצוב. שלחתי את תמיכת הלקוחות והסברתי את הבעיה.

אישור שירות לקוחות:

תמיכת לקוחות יכול היה לחזור ואמר לי שיש בעיה קוד ה- HTML שלי כי היה יוצר את הבעיה ואמר לי איך להתאים את זה כדי לפתור את הבעיה עיצוב. מה Eventbrite עשה:

הם שלח לי בחזרה ואמר כי הבעיה היתה קוד HTML שלי, והם כבר עשו את התיקונים ואפילו מעוצב האירוע שלי בשבילי! אז עד שהם הגיב על הדוא"ל שלי (וזה היה מהר מאוד) דף האירוע שלי היה מונח לחלוטין! הם יצרו מאוורר Raving! השורה התחתונה היא:

עם עליית המחירים כמו משוגע וצרכנים שיש יותר אפשרויות מאשר אי פעם, אנחנו מחפשים את הדברים האלה להגדיר עסקים בנפרד (ראה: "המחיר לא חוֹמֶר"). - ושירות לקוחות טוב הוא לא משהו שיכול להגדיר אותך בנפרד - שירות טוב הוא ציפייה - לקוחות WOWing; נותן לאנשים משהו כדי להשתולל ולהשתולל ולספר לחברים שלהם על השכנים הוא מה יצירת חוויית לקוח מדהימה הוא על כל!