הבנקים לחוש שינוי ים כמו אנשים צעירים מחפשים חדשנות

מוכן ליצור קשר עם הבנק שלך? סביר יותר שאתה לא ידידותי זה, אם רק אתה יכול.

פחות אמריקנים אומרים כי היו להם חוויות חיוביות עם הבנקים השנה, מה שעשוי לשקף מספר גדל והולך של אנשים צעירים המעדיפים מכשירים ניידים כדי לגשת לשירותים פיננסיים, כולל אלה המסופקים על ידי חברות שאינן בנקאיות, על פי מחקר שפורסם רק בתעשייה.

בני הנוער שעמדו בפני אלו המתקרבים לגיל 35 הם "בעלי סיכוי נמוך הרבה יותר לחוויות חיוביות" עם בנקים בארה"ב, אומר המחקר של חברת הייעוץ Capgemini. פחות ממחצית הצעירים דיווחו על מידה זו של שביעות רצון השנה, אך בסך הכל, 54.5% מהאמריקאים אמרו שהחוויות הבנקאיות שלהם היו חיוביות. אמנם זהו הרמה השנייה בגודלה בקרב לקוחות המוסדות הפיננסיים בכל 32 המדינות שנסקרו, בעקבות הבנקים הקנדיים בלבד, אך הוא עדיין ירד מ -57.1% ב -2013.

הירידה בשביעות הרצון של הלקוחות עשויה להצביע על שינוי ים בתעשייה, שכן יותר אנשים מקיימים אינטראקציה עם הבנקים שלהם באמצעות מדיה חברתית ומצפים מהמוסדות שלהם לספק שירותים נוספים באמצעות ערוצים אלה.

בני דור ה- Y - ילידי 1980 עד 2000 - ידועים על "נכונותם לאמץ טכנולוגיה" ויש להם את הרמה הנמוכה ביותר של שביעות רצון מהבנקים, על פי דו"ח הבנקאות הקמעונאית העולמי של Capgemini 2014.

ציפיות גבוהות יותר

"מעולם לא חוו עולם מבוגר ללא סיוע של האינטרנט או התקנים חכמים, הטכנולוגיה הדיגיטלית חיונית לאורח החיים של Gen Y", אומר המחקר. "הציפיות שלהם גבוהות יותר" כאשר מדובר בבנקאות, הוא מסכם, שכן רק 41.7% מהדור Y בצפון אמריקה ציינו אינטראקציות חיוביות עם מוסדות פיננסיים, לעומת 63.4% לכל הגילאים האחרים שנסקרו.

עם זאת, חוויות חיוביות באמצעות טכנולוגיה ניידת גדלו באופן משמעותי מאז 2011 עבור הצרכנים דור Y, המחקר אומר, וציין כי קבוצה זו היא הרבה יותר סביר להשתמש בסמארטפונים ומחשבי לוח כדי לגשת לשירותים פיננסיים. הם צופים שהבנק יהיה מהיר ונוח במכשירים ניידים כמו חיפוש, מוסיקה וקניות, אומר קפגמיני, והצביע על כך שחברות נימבליות שאינן בנקאיות מציעות שירותים פיננסיים מתחרים בעלויות נמוכות יותר ועם שקיפות רבה יותר על דברים כמו עמלות.

איטי להסתגל

ואולם, הבנקים האמריקאים היו איטיים להסתגל ולהעסיק טכנולוגיה ניידת או מדיה חברתית. זה אומר שזה היה רק ​​בשנה שעברה כי כל 25 של המוסדות הפיננסיים הקמעונאיים המובילים בארה"ב עשה יישומי החכם זמין. הירידה בשיעורי שביעות הרצון עשויה להצביע על כך שהאמריקאים "מגיעים לנקודה שבה הם מתחילים לצפות יותר מהבנקים שלהם".

עם זאת, עדיין קיימת אי התאמה בציפיות של צרכנים ובנקאים.

צרכנים רבים הדירוג גישה למידע החשבון על מדיה חברתית כמו החשוב ביותר, בעוד רוב הבנקים אין תוכניות לספק את זה. במקום זאת, כמעט כולם אומרים שהם רואים מדיה חברתית כדרך לספק מידע ושירות לקוחות. עם זאת, יותר ממחצית של בני 18 עד 24 - 51% - אומרים כי סביר להניח לעבור מ ניידים מדיה חברתית עבור בנקאות, בהתחשב בסיכוי.

לדברי החוקרים, הבנקים שמבקשים להרחיב את הפעילות שמעורבת בתקשורת החברתית עלולים להיפגע עקב סבך של עניינים רגולטוריים וביטחוניים. בנוסף הם צריכים להיות זהירים בבחירת אילו פלטפורמות לפתח, כמו הפופולריות של אתרים כגון פייסבוק, MySpace ו לצפצף עשוי לדחות. כל זאת מגדיל את הסיכונים שבנקים מתמודדים עם כניסתם לזירות וירטואליות אלו, על פי המחקר.

חלוצי מדיה חברתית

עם זאת, כמה בנקים כבר מציעים חשבון מלא עסקאות עסקאות על אתרים כמו פייסבוק, בעוד אחרים מציעים peer-to-peer תשלומים באמצעות זה. בינתיים, ספקי השירותים הפיננסיים הלא-בנקאיים, כגון Simple ו- Moven, יכולים לשלב שירותים עם חשבונות הלקוחות של פייסבוק.

"אנו צופים כי המדיה החברתית תהפוך לחלק בלתי נפרד מהבנקאות הקמעונאית, עם צמיחה במדיה חברתית המאיצה במהירויות הדומות לאלו שנצפו במהלך האימוץ של האינטרנט והאינטרנט הנייד", אומר קפגמיני.

"על הבנקים לקדם את הבנתם את המדיה החברתית, לפרוס אותה בצורה הטובה ביותר", נכתב במחקר. "יחד עם זאת, הם לא צריכים להתעלם את האפשרות של פיתוח שירותי מדיה חברתית, כי הכתובת לצרכים הלקוחות לא אפילו לצפות."

אז אולי יש הפתעה נעימה בחנות בשבילך מאותם אנשים מאחורי חלונות פקיד אחרי הכל ואתה יכול להיות חברים שוב.

תמונה בנקאית דרך Shutterstock