מבטחים בריאות מיס את הנקודה על 'העצמה'

מאת לינדה אדלר

למידע נוסף על לינדה באתר שלנו שאל יועץ

לאחרונה השתתפתי בכנס שבו פאנל של מנהלים בתעשיית הביטוח דיבר על טכנולוגיות מבטיח כי הם ממש מעבר לפינה. הם תיארו כלים שיאפשרו לחברות שלהם לגשת ביעילות רבה יותר לנתוני המטופלים כדי להבין טוב יותר את התוצאות, תוך שימוש בנתוני תביעות כדי לקדם ניהול טוב יותר של מחלות.

מונחים כמו "מעורבות המטופל" ו"העצמת המטופל "היו חלק גדול מהדיון, וגאווה ברורה בתיאורי המנהלים לגבי מה שהם מאמינים יספקו טיפול טוב יותר בחולה.

אז זה היה מאכזב כי כאשר חזרתי למשרד שלי אני נפגש עם שני הודעות קוליות מלקוחות מתוסכלים שגרם לי לחשוב קשה על הפער בין חזיונות מבריק של מנהלים ומציאות היומיומית עבור צרכנים רבים מדי.

הלקוח הראשון היה אישה צעירה וחכמה, שנולדה לאחרונה, שנרשמה באחרונה לכיסוי חדש. לפני שעשתה בחירה, היא ביצעה סקירה קפדנית ויסודית של האפשרויות שלה - התקשרה לנציג בכל חברה כדי לוודא שהיא מבינה את הפרטים הקטנים של המדיניות שלהם ולוקחת צילומי מסך של דפי מפתח מתוך ספרי החולה שלהם לצורך התייחסות והשוואה. בסופו של דבר היא בחרה כיסוי שסיפק הן טיפול מיטבי והן טיפול ביולדות, והרגישה בטוחה שהיא תהיה במצב טוב הן מבחינה רפואית והן מבחינה כספית.

הבעיה? כשהתחילה להשתמש בהטבותיה, סרבה המבטחת לשלם את רוב הטיפול שלה. לדבריהם, אולטרסאונד, עבודה בדם ואספקטים שגרתיים אחרים של ביקורי הלידה שלה לא היו מכוסים, כי הם לא היו למעשה חלק מהתוכנית הטרום לידתית. המבטח שלה אמר לה שזה יכסה רק שיחות שגרתיות עם הרופא שלה.

השיחה השנייה היתה מלקוח שלא היה זר למערכת הרפואית. זו אישה צעירה חי עם סוכרת סוג 1 במשך רוב חייה והבין את מערכת הבריאות פנימה והחוצה. היא באה אלינו דרך כתב שחשב שנוכל לספק עזרה. האתגר שלה? המבטח שלה סירב פתאום לשלם על הבסיס, כמו רצועות הבדיקה שלה, ולא נראה כי כמות הערעורים פתר את הבעיה. היא גייסה את עזרת הרופא שלה, שכתב לה ערעורים רבים; היא יצרה קשר עם מחלקת ביטוח המדינה, שם איבדה את הניירת שלה; היא הלכה סוף סוף לכתב ארצי בתקווה להשמיע את סיפורה.

לאחר שחקרנו, קבענו כי בוצעו מספר שינויים במדיניותה, אך השינויים לא הובהרו באופן שיסייע לה להבין את ההשלכות. הסבר פשוט היה חוסך הרבה זמן ואנרגיה משני הצדדים.

לרוע המזל, אנשים בקו העבודה שלי - תמיכה בחולה - רואים דברים כאלה כל הזמן. המפתחים יוצרים טכנולוגיות חדשות ומתוחכמות, ומערכות הבריאות מקדישות כמויות עצומות של מאמץ ומשאבים לפרקטיקות חדשות שנועדו לקדם טיפול טוב יותר - ועם זאת, המטופלים מתוסכלים יותר ופחות מרוצים מתמיד.

הסיבה לכך היא שחולים חושבים על מעורבות והעצמה בצורה שונה מזו של המבטחים.

המטופלים מחפשים מידע ברור ומקיף המסייע להם להבין מה מכוסה ומה לא. רוב החולים אינם מתמקדים ב buzzwords כגון "נתונים גדולים" - הם רוצים לדעת איך הם יכולים לכסות את החשבונות הרפואיים שלהם. ובתוך כך, הם מחפשים שירות לקוחות, נמסר באופן שגורם להם בטוחים שהם מקבלים את הערך שהובטח להם כשהם נרשמים. הם רוצים שהפניות שלהם יטופלו בכבוד, והם רוצים לדבר עם אנשים שיקשיבו לדאגותיהם ויענו ביעילות ובכישרון.

יש עדיין תפקיד עצום, חשוב עבור מפתחי הטכנולוגיה כאן. הם יכולים להקל על המעבר לשירות לקוחות אופטימלי, שבו מבטחים לטפל הלקוחות שלהם כמו טוב יותר ממוקדת הצרכן חברות כבר לעשות. הם יכולים ליצור מערכות להפחתת זמני המתנה של הטלפון ולקדם צ'אט ופרוטוקולי אימייל המאפשרים שיתוף מידע כיסוי בזמן אמת. הם יכולים לקדם את השקיפות לגבי אופן הטיפול בתביעות ושילומן, ולספק משאבים המסייעים לצרכנים להבין בדיוק מה ישולם ומה לא.

אם חברות הביטוח מעוניינות ליצור מטופלים מוסמכים, מוסמכים, הן צריכות להתחיל בהתחלה - עם תיקי הכיס שלהן.

תמונה באמצעות iStock.