מי עונה לטלפון?

אחד היתרונות המוכרים מעט של ההפעלה bootstrapped הוא מה קורה עם הטלפונים. המייסדים עונים. במבט לאחור - פרסמתי מוקדם יותר היום בבלוג זה על ההיסטוריה של פאלו אלטו תוכנה - אני אסירת תודה על הצמיחה האטית bootstrapped של פאלו אלטו תוכנה, מה שאומר שאני עונה לטלפון. בימים הראשונים לקחתי את שיחות המכירות, את שיחות התמיכה, ואת רוב שיחות אחרות.

זה בא כי אני פשוט לקרוא סת גודן של מי עונה על ההודעה בטלפון. כמו כל כך הרבה הודעות שלו, זה לוקח משהו צריך להיות ברור, אבל לא; או משהו שכולנו יודעים, אבל להתעלם; ומזכיר לנו. הנה אחד השיא:

שיחת טלפון נכנסת היא האולטימטיבית לטווח קצר רשות. הלקוח או הסיכוי הוא לוקח את הזמן כדי להתקשר אליך. היא מתמקדת, מתעניינת, מקדישה תשומת לב ומוכנה לבטוח בך.

תחשוב לרגע על כמה אתה מוציא (ועד כמה גבוה הארגון בארגון הדיונים) כאשר הגיע הזמן לוגו חדש או מודעה חדשה בסופרבול. עם זאת, למרות הכללים השתנו, את השכר הנמוך ביותר, לפחות מכובדת, הגבוה ביותר תחלופה משרות בארגון עכשיו לעשות את העבודה השיווקית החשובה ביותר.

אז הנקודה האחרונה היא לא בהכרח נכון בסטארט-אפים ובעסקים קטנים. אולי בגלל זה אני תמיד כמו עסק קטן יותר גדול. אפילו כשעברנו את סימן המכירות השנתית של 2 מיליון דולר, והיו לנו עשרה עובדים בערך, עדיין התקשרתי מדי יום בשעות השיא. זה לא היה העיצוב הארגוני שלנו, אבל לא יכולתי לשמוע את הטלפון מצלצל אם האחרים כבר היו תפוסים. והנה צירוף מקרים מעניין של ההיסטוריה: סברינה פרסונס, כיום מנכ"ל פאלו אלטו, היתה " אדם אחר בטלפון "עבור חברה זו. זה היה לפני כמעט 20 שנה, אז היא היתה צעירה למדי, אבל גם חכמה, והיא תמיד היתה אינסטינקט טוב על החשיבות של הלקוח. וראיתי את המשיבון שלה קורא את שיחות הטלפון והלאה כמנהל שיווק וכמנכ"ל.

יום השלג האחרון שהיה לנו, סברינה ואני היינו היחידים שענו לטלפונים במשך זמן מה. זה מנכ"ל ונשיא, בחברה בת 40 איש. למרבה המזל, רוב חברי הצוות נכנסו תוך שעה בערך, ועזבו אותנו עם המשרות הרגילות שלנו.

אני גם אסיר תודה לג'ייק, ולסברינה על שחזרתי את ג'ייק מ - WebEx, והצוות רץ. ראית את ההודעות האחרונות בבלוג זה. אני לא חושב ששכחנו מי מניע את העסק. ובכל זאת, תזכורות תמיד מתקבלות בברכה. ג 'ייק וצוותו כבר מתמקדים הרבה מאמץ על אימון וניתוח עושה את זה טוב יותר. סת ממשיך:

לא צריך לענות על כל שיחה נכנסת אחת טבעת? האם לא צריך להיות כל כך הרבה בילה על שירות עצמי שירות לקוחות כמו בילה על העיצוב של חלק מוכר של האתר שלך? אתה לא צריך להיות מעקב בפירוט הטוב ביותר מה אנשים יש לומר כשהם קוראים? אתה לא צריך להיות מתגמל מפעילי מוקד טלפוני על ידי כמה זמן הם שומרים אנשים בטלפון, לא כמה שיחות הם יכולים להתמודד עם דקה? האם לא תהיה דרך קלה ומהירה ומאושרת למפעיל לשדרג באופן מיידי שיחה לניהול (לא מפקח, אני שונא מפקחים) שיכול באמת ללמוד משהו מהמתקשר, לא רק לגרום להם ללכת משם? ואני מניח שזה הנקודה הגדולה ביותר שלי: המטרה של כל אינטראקציה אחת צריכה להיות לשדרג את הערך של המותג בעין של המתקשר כדי ללמוד משהו על איך לעשות טוב יותר, לא

כדי לקבל את המתקשר רק ללכת.

היתה לנו תוכנית לפני כמה שנים לשים את כל צוות השיווק שלנו פאלו אלטו תוכנה בטלפון עם לקוחות במשך חצי יום בכל שבוע. זה כמובן הוא קצת מחוץ לנקודה, כי זה על לעזור להם (צוות השיווק) כמו שזה על לעזור ללקוחות; נתנו את זה בסופו של דבר כי רצינו צוות הלקוחות כדי לעזור ללקוחות שלנו, ולא יש ללקוחותינו הכשרה צוות השיווק שלנו.עם זאת, מנקודת מבט וניהול, לדבר עם הלקוחות היא אחת הדרכים הטובות ביותר לבזבז זמן. בטח, יש הרבה סקרים ודברים, או קבוצות מיקוד, אבל אין שום דבר להחליף למעשה לדבר עם אנשים אחד אחד. מחקר השוק הטוב ביותר הוא מכירות.

Tim Berry נשיא (ומייסד) פאלו אלטו תוכנה