שירה שיר של שירות לקוחות |
Campeonato Nacional de Trial 4x4 2014 - 1ª Prova St.ª M.ª da Feira
כאשר השתתפתי הראשון שלי שיווק יחסי ציבור בקולג ', הפרופסורים הדגיש את כוחו של הלקוח מפה לאוזן של שיווק. ב. (לפני האינטרנט), היחס המקובל היה לקוח מרוצה אחד יספר לאדם אחר. זה נחשב טוב. אם לקוח היה מטופל בצורה גרועה, הם איימו לספר לכל מי שהם מכירים, וזה תירגם לספר להם עוד עשרים אנשים. זה היה רע. היום, פרצופים רבים של האינטרנט, פרסום אישי, מדיה חברתית הפכו את הטוב ואת הרע מזוויע. אתרי אינטרנט הנקראים companyxxxstinks.com להתרבות, מדיה חברתית מפה לאוזן של דיסינג עכשיו מגיע מיליונים של אנשים באמצעות חיפושים של מילות מפתח, הזנות RSS, בלוגים, פייסבוק, טוויטר, et al.
למרבה הצער, עסקים רבים לא התעורר עד עובדה זו, ולהתנהג כאילו שירות לקוחות רע אינו משפיע עליהם. או אולי הם מרגישים שהם כל כך גדולים שהם לא צריכים לדאוג. זוהי טעות גדולה.
הנה דוגמה לאחרונה של אדם אחד חכם, מבדר, מילה של הפה גינוי של שירות ללקוח, במקרה זה על ידי יונייטד איירליינס. אני הראשון ראיתי את זה ב -8 ביולי 2009, כאשר שיתוף העורך שלי שרה שלחה לי את הקישור כדי לפרסם באינטרנט על Huffington פוסט של עסקים סעיף. זה כבר השיג את הרישום הפופולרי ביותר בדף הראשון של YouTube שבו הוא פורסם במקור ב -6 ביולי 2009.
כאן אנו רואים את כוחה של שיווק ויראלי, שבו המסר מועבר מאדם לאדם, בדרך כלל רחוק יותר מאשר המקורי השולח יכול להגיע. במקרה זה, ההודעה חוזרת כדי לפגוע בחברה. כאשר לקוח אומלל אומר שהם הולכים לספר לכולם על חוויית שירות הלקוחות שלהם נורא, זה מתרגם לספר חצי העולם! עבור חברה כמו UAL, מתנדנד על קצה של פשיטת רגל, נותן שירות לקוחות רע להעמיד פנים שאף אחד לא ישמע על זה, או שזה לא משנה הוא מסוכן, מסוכן העסק.
אל תתנו לזה לקרות לך. פוקוס תשומת הלב שלך על מתן שירות טוב ללקוח או סיכון להיות trashed למיליוני אנשים בכל יום.
סטיב לאנג
עורך בכיר
פאלו אלטו תוכנה
P.S. כשאני מפרסם את ההודעה אני רואה שהסיפור הזה כבר נאסף על ידי התקשורת האמריקנית והקדמית של קנדה, והביא להצהרה רשמית של UAL ב -8 ביולי.
"זה התרחש עם אקורד אצלנו. אנחנו בשיחות עם זה כדי לעשות מה שקרה, ובעוד אנו מסכימים הדדית כי זה היה צריך להיות קבוע הרבה יותר מוקדם, וידאו מעולה של דייב קרול מספק United עם הזדמנות לימודית ייחודית שאנחנו רוצים להשתמש למטרות אימון כדי להבטיח את כל לקוחות יקבלו שירות טוב יותר מאיתנו ", נאמר בהודעה.
האם זה לא היה טוב יותר עבור כל אחד אם זה היה מטופלים על ידי שירות לקוחות טוב מלכתחילה?
