שיווק טוב פורסם

כתבתי את המאמר הזה לפני כמה שנים, לפני שאני השתלטו על הלקוח צוות שירות עבור פאלו אלטו תוכנה. נקודת המבט שלי באותה עת היתה כצרכן. במבט לאחור על זה עכשיו, כמנהל של הצוות שלי, את החמצה הבולטת בסיפור זה של החברה היה חוסר הכשרה עבור הצוות שלהם. במקום להבהיר את היתרונות מנצחים (תמיכה צדקה מקומית מקבל יותר לקוחות עם מכירה טובה), נראה שהם עזבו את הפרשנות לחלוטין על הכתפיים של כל חבר צוות. חלק קיבל את זה (איש המכירות # 2) ולפחות אחד לא (salesperson # 1). שניהם השאירו עלי רושם, ומבחינתי היה לחנות מזל. אם לא עבור איש המכירות # 2, הניסיון שלי היה מפסיד, וזה היה יכול להיות חבל.

עם הצוות שלי, אני רואה את התפקיד העיקרי שלי הוא להעצים אותם עם הידע ואת הכלים לטפל שונים תרחישים להתמודד עם מה שקורה. ההצהרה הזאת לא היתה נכונה כמו בהתחלה בשבילי, אבל עכשיו יותר ויותר אני מאמצת את משמעותה: לבקש סליחה, לא רשות. אם עשיתי את התפקיד שלי כראוי, הם יוכלו לעשות את שלהם - לספק פתרונות עבור הלקוחות שלנו. אם יש לנו לפספס, אנחנו יכולים לשבת להעריך מה עשה ולא עבד לחשוב על מה אפשרויות אחרות ניתן להשתמש בעתיד. זה חינוך מתמשך לכולנו. זה סיפור אמיתי. אבל השמות ומילות מפתח מסוימות הוסרו; אני לא כאן כדי להתלונן על חנות מסוימת.

פרסומת המושכת את העין

אני אוהב לקרוא את העיתון בזמן שאני אוכל ארוחת בוקר (אני מבלה את שאר היום בקריאה באינטרנט). ביום שישי שעבר, כשהצצתי פנימה, ראיתי מודעה שתפסה את עיני:

"יום אחד בלבד! ללבוש (צבע) לתמיכה (צדקה) ולקבל 20% הנחה על כל פריט בחנות! "

פשוט. קל להבנה. חלק מההכנסות יגיעו למטרה ראויה. וגם הנחה יפה. אהבתי את זה. כבר תכננתי להיות בקרבת מקום החנות ביום שישי בערב; עמדתי לתפוס סרט עם חברים. כל מה שהייתי צריך לעשות הוא לשנות את מה שאני מתכנן ללבוש את הצבע הנבחר. הממ …

אם זה היה רק ​​עוד יום עבודה, היו לי כמה חולצות אשר היה מתאים את הדרישה. אבל אני יצאתי אחרי העבודה. תיכננתי מה אני עומד ללבוש, וצבעו העיקרי היה שחור. אבל זה היה פרח קטן סקוטי באותו צבע מיוחד, חובה. פרח קטן מאוד. האם זה מספיק? שום דרך לדעת עד שהגעתי לשם. והחלטתי ללכת. זה היה שיווק טוב. הוא "מצא" אותי (הם הניחו את המודעה שלהם בעיתון המקומי). היא פנתה אלי (זה היה פשוט לעשות: אפילו לא הייתי צריכה לקצץ קופון), והיה לה קשר של הרגשה טובה (צדקה שתמכתי בה). עכשיו הייתי להתאים את התוכניות שלי, כך שאני יכול ללכת לחנות הראשונה לפני הסרט.

ניסיון שירות לקוחות מביך

מה קרה? אסטרטגיה שיווקית גדולה זו כמעט בוטלה על ידי איש מכירות עם ראיית מנהרה.

עכשיו זה 18:00 ביום שישי; הקידום יסתיים בעוד מספר שעות. אני ניגשת אל איש מכירות במחלקה, מזכירה שראיתי את המודעה, אומרת שאני מבינה שאני לא לובשת הרבה (צבע), אבל תהיתי אם זה מספיק?

היא היתה יכולה לעשות בדיחה ("ובכן, אני כנראה צריך לקחת תמונה כדי להוכיח הוכחה!"); היא יכלה לגלגל את עיניה, ואז חייכה והעלתה בעליזות את המכירה. אבל המבט על פניה היה ברור - לא מילאתי ​​את החלק שלי בעסקה והיא הרגישה שהיא מוכרחה לדבר על כך. כפי שאירע, אישה אחרת, לבושה בגד מלא אמר (צבע) היה הולך על ידי. המוכרת תפסה את זרועה של האשה האחרת, משכה אותה לעברי, והסבירה כי

היא

היא ציפתה שאנשים יחפשו את הקידום הזה! גישה לא כל כך נהדרת למכירות. מביך את הלקוח לעשות מה? לרוץ הביתה ללבוש יותר (צבע)? או אוזל מתוך החנות ואת הקניון למתחרה? באותו רגע, אופציה 2 היתה מפתהאבל אני עבה יותר. אז שמתי את הפריטים שלי על הדלפק והיא התחילה לצלצל אליהם. מכיוון שקניתי סטים (3 מתוך פריט אחד), המחשב השתמש במחיר 'מכירה' אחר והנחה של 20% לא הוחלה. היא נראתה משוחררת כשהסבירה שאין שום דבר שתוכל לעשות כדי לשנות את מראה המחשב. היא לא יכולה לתת לי את ההנחה 20%. אני מתחיל להתעצבן, אבל יש לי מקום אחר להיות בו. אני מחליט על התשובה שלי כשאני שומע קול אחר מאחורי. החלטה חיובית

איש מכירות # 2 הולך בשלווה אל הקופה, ומסביר ל # 1 כי רק בגלל שהמחשב לא החיל באופן אוטומטי את 20% הנחה לא אומר שזה לא יכול, או לא צריך, לתקן. לאחר מכן היא ממשיכה להסביר את הפתרון (לשים פריט אחד בכל פעם ואת ההנחה 20% עובד יפה). לבסוף, # 2 מזכיר # 1 כי כל סימן במחלקה אומר הנחה חל על כל הפריטים. אני אוהב אותה! בשלב זה אני מוצא את הקול שלי חצי בדיחה על כמות קטנה שלי (צבע) הפגישה הקריטריונים. איש מכירות # 2 רק מחייך. היא קיבלה את זה.

המודעה עבדה:

הגעתי לחנות

הודיתי שהמודעה היתה הסיבה שבגללה הגעתי לחנות

מצאתי בגדים לקנות

• המבצע הסתיים בקרוב
• המוסרי? שיווק טוב ניתן לבטל אם כל האנשים בקווים הקדמיים לא הוכשרו כדי להבין את המטרה האמיתית של קידום - להביא יותר אנשים לחנות להגדיל את המכירות הכולל. במקרה זה, החנות עשה מכירה צדקה קיבלה חלק מהמכירה. כולם היו מאושרים - למעט אולי איש מכירות # 1